چکیده:
امروزه جلب رضایت مشتریان رمز موفقیت هر سازمانی میباشد که بهرهگیری از مدیریت ارتباط با مشتری و بازیابی خدمات به عنوان استراتژیهای کسب مزیت رقابتی محسوب میشود. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم استان تهران میباشد. لذا پژوهش حاضر از نظرهدف، کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نوع تحقیقات کمی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان صنعت کفش و چرم استان تهران میباشد که با استفاده از جدول کوکران تعداد 384 نفر با روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد و جهت تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS بهره گرفتهایم. نتایج نشان داد که بازیابی خدمات تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری را تعدیل نمیکند. همچنین نقش تعدیلگری بازیابی خدمات بر تاثیر جذب مشتری بر رضایت مشتری نیز رد شده است؛ اما دو فرضیه دیگر مبنی بر تاثیر تعامل با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات و تاثیر حفظ مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم تهران پذیرش شدند.
Today, customer satisfaction is the key to the success of any organization, which uses
customer relationship management and service recovery as strategies for gaining competitive
advantage. The purpose of this research is to investigate the effect of customer relationship
management on customer satisfaction with service recovery moderating in footwear and
leather industry of Tehran province. Therefore, the current research is applied in terms of its
purpose, in terms of its descriptive-survey nature, and of a quantitative research type. The
statistical population of this research is the customers of the shoe and leather industry in
Tehran province, who were selected by random sampling using Cochran's table. A
questionnaire was used to collect data, and SPSS and Smart PLS software were used to
analyze the data. The results showed that service recovery does not moderate the effect of
customer relationship management on customer satisfaction. Also, the moderating role of
service recovery on the effect of customer attraction on customer satisfaction has also been
rejected. However, two other hypotheses regarding the effect of customer interaction on
customer satisfaction with service recovery moderating and the effect of customer retention
on customer satisfaction with service recovery moderating were accepted in Tehran shoe and
leather industry.