چکیده:
تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر،نیازمند داشتن کارکنان(مشتریان درونی)متعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتریمدارانه و همچنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر)مناسبی هستند.امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی،اهمیت و نقش تعیینکننده مشتریان درونی سازمانها(کارکنان)و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشنتر شده است.تحقیقات گذشته نشان میدهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد.متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است.لذا با این هدف،تحقیق حاضر به منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و همچنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی انجام شده است.روش تحقیق مورد استفاده توصیفی-پیمایشی میباشد.نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب میباشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
خلاصه ماشینی:
"دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع،دانشگاه آزاد قزوین،ایران (تاریخ دریافت مقاله:5/9/1386،تاریخ تصویب:4/3/1387)چکیده تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر،نیازمند داشتن کارکنان(مشتریان درونی)متعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتریمدارانه و همچنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر)مناسبی هستند.
نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب میباشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
برای اینکه خدمات با کیفیتی به مشتریان بیرونی ارائه کنیم هرفردی در سازمان بایستی از خود بپرسد:مشتری من چه کسی است؟چگونه میتوانم نیازهای وی را برطرف سازم؟[29] (به تصویر صفحه مراجعه شود) نمودار(1):زنجیرهء عرضه اگرچه تحقیقات زیادی در زمینه بازاریابی داخلی انجام شده است با این حال بحثهای اندکی در زمینه اینکه چه آمیختهای از سیاستها را میتوان به گونهای مؤثر به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونهای که برانگیخته شوند و به شیوهای مشتری مدارانه عمل نمایند.
برای کیفیت خدمات خارجی،کل مشتریان(مشترکین)مناطق دهگانه شرکت گاز تهران میباشد که به منظور تست فرضیه سوم(بررسی تاثیر اقدامات بازاریابی بر روی کیفیت خدمات خارجی)تعداد 162 مشتری و بر اساس روش نمونهگیری طبقهای ساده از 10 منطقه انتخاب گردید.
نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادات بر طبق چارچوب نظری،نتایج این تحقیق نشان داد که وضعیت بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی به ترتیب نامناسب و مناسب میباشد و همچنین اقدامات بازاریابی درونی نتوانسته بر روی کیفیت خدمات خارجی اثر بگذارد."