چکیده:
فناوری اطلاعات در کنار مهندسی ژنتیک و دانش هوا فضا،یکی از سه شاخه پیشرو و آیندهساز دانش و تمدن بشر به شمار میآید.تغییر رویکرد از فناوری مولد به فناوری اطلاعاتی و کاربردهای ناشی از آن بسترهای تحقق الگوی جدیدی از جامعه موسوم به جامعه اطلاعاتی را فراهم آورده است.یکی از تغییرات این الگوی جدید تغییر در شکل و نحوه انتقال منابع در عرصه بانکداری است،بگونهای که مفاهیم جدیدی چون بانکدرای الکترونیکی،پول الکترونیکی و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است.با توجه به اهمیت بحث کیفیت خدمات(به ویژه خدمات بانکی)و همچنین رویکرد مشتریگرایی و مشتریمحوری که در سالهای اخیر بیشتر مورد توجه فرار گرفته است،پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان بانکهای شهرستان زاهدان پرداخته است.با توجه به ماهیت موضوع از روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و برای جمعآوری دادهها و اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.جامعه مورد بررسی، مشتریان بانکهای شهرستان زاهدان هستند که با روش نمونهگیری تصادفی ساده مورد مطالعه قرار گرفتهاند.در این تحقیق از آزمون خی دو یک بعدی استفاده و تمامی محاسبات به وسیله نرمافزار SPSS انجام گرفته است.نتایج این تحقیق نشان میدهد که بین ابعاد کیفیت و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد فیزیکی و رضایتمندی مشتریانچارچوب مفهومی تحقیق برای سنجش کیفیت خدمات روشهای مختلفی وجود دارد که مدلهای CAF1 ، EFQM2 ، SQ3 ،مدل چارتر مارک4و مدل ترازیابی از جمله آنهاست که در این تحقیق از روش استفاده شده است.
توزیع فراوانی شغل (به تصویر صفحه مراجعه شود) 5-فرضیه اول بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد اعتماد و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
محاسبه میزان همبستگی و معنیداری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 6-فرضیه دوم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
محاسبه میزان همبستگی و معنیداری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 7-فرضیه سوم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد اطمینان و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
محاسبه میزان همبستگی و معنیداری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) 8-فرضیه چهارم بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از بعد فیزیکی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
محاسبه آماره و معنیداری آن (به تصویر صفحه مراجعه شود) ب-آزمون همبستگی (بین کیفیت از بعد فیزیکی و میزان رضایتمندی مشتریان رابطه وجود ندارد) H0:p-0 (بین میزان کیفیت از بعد فیزیکی و میزان رضایتمندی مشتریان رابطه وجود دارد) H1:p-0 با توجه به اینکه ضریب همبستگی کندال و اسپیرمن بین دو متغیر فوق به ترتیب برابر با 0/086 و 0/947 و معنیداری هر دو برابر 0/000 محاسبه شده است،بنابراین فرضیه صفر مبنی بر عدم وجود رابطه بین دو متغیر فوق در سطح 0/50 رد میشود.
یافتههای این تحقیق نشان میدهد بین ابعاد اعتماد،پاسخگویی،اطمینان و بعد فیزیکی با رضایتمندی مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد،بدین معنی که هر چه سطح اعتماد،پاسخگویی و اطمینان در نظام خدمترسانی الکترونیکی بانکهای مورد مطالعه بیشتر شود میزان رضایتمندی مشتریان نیز افزایش خواهد یافت."