چکیده:
شعار «همواره حق با مشتری است» از دیرباز اصل بنیادی فعالیت سازمانهای موفق تجاری و خدماتی بوده است. این اصل در مورد کتابخانهها نیز بهطور کامل صدق میکند. کتابخانه بهعنوان سازمانی که کیفیت ارائة خدمات آن پیوند نزدیکی با تحقیق و توسعه و مسائل بنیادی علمی و فرهنگی جامعه دارد، نیازمند اتخاذ تمهیدات لازم برای ارائة مطلوبترین خدمات ممکن است. برقراری ارتباط نزدیک با کاربران و ارائة خدمات شخصی به آنها تحقق اهداف کتابخانهها در جهت ارائة خدمات کارآمد و اثربخش را به نحو مطمئنتری تضمین میکند. مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد مناسبی در جهت شناخت کاربران و آگاهی از نیازها و خواستههای آنها و بهطورکلی ایجاد رابطهای دائمی و متقابل میان کتابخانه و کاربران است. این راهبرد، جلب اعتماد و رضایت کاربران فعلی کتابخانه و جذب کاربران جدید را به دنبال خواهد داشت. این مقاله، ضمن تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگیهای سامانة ارتباط با مشتری در کتابخانه را مطرح کرده با برشمردن مزایای ان در محیط کتابخانه، ضرورت بهکارگیری این راهبرد در کتابخانههای امروز را مورد بحث قرار میدهد.
خلاصه ماشینی:
"Customer Relationship Management(CRM) *مدیریت ارتباط با مشتری مجموعهایاز سیاستهای طراحیشده جهت ارائۀخدمات به مشتریان،و جذب و نگهداریآنان است.
Flagg &%08019TKFG080G% چنانکه برادی-پرستون20نیز مطرح میکند،اکنون زمان آن فرارسیده است که کتابخانههاخود را با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریوفق داده،از برنامههای کاربردی آن به عنوانیک راهحل ممکن برای حفظ رضایتمندیکاربران و مقابله با چالشهای حاصل ازتوسعۀ کانالهای خدمات اطلاعاتی،انفجاراطلاعات،و انتظارات فراتر کاربران استفادهکنند(برادی-پرستون،2006).
Rowley چنانکه برادی-پرستون20نیز مطرح میکند،اکنون زمان آن فرارسیده است که کتابخانههاخود را با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریوفق داده،از برنامههای کاربردی آن به عنوانیک راهحل ممکن برای حفظ رضایتمندیکاربران و مقابله با چالشهای حاصل ازتوسعۀ کانالهای خدمات اطلاعاتی،انفجاراطلاعات،و انتظارات فراتر کاربران استفادهکنند(برادی-پرستون،2006).
با توجه به مطالب پیشگفته میتوان برخیاز مهمترین مزایای مدیریت ارتباط با مشتریبرای کتابخانهها را به شرح زیر خلاصه کرد: *بهبود کیفیت ارائۀ خدمات و سرعتبخشیدن به فرایند پاسخگویی به نیازهایکاربران، *استفاده از اطلاعات و سوابق کاربرانکتابخانه در جهت ارتقای کمی و کیفیخدمات، *صرفهجویی در وقت کتابداران وافزایش بهرهوری کتابخانه به دلیل کاهشمراجعات حضوری کاربران، *تعامل مستمر کاربران با کتابخانه وانعکاس نیازها و درخواستها در کمترینزمان ممکن،و *فراهم شدن زمینههای لازم برای جذبکاربران بیشتر و حفظ کاربران فعلی کتابخانه.
با توجه به مطالب پیشگفته میتوان برخیاز مهمترین مزایای مدیریت ارتباط با مشتریبرای کتابخانهها را به شرح زیر خلاصه کرد: *بهبود کیفیت ارائۀ خدمات و سرعتبخشیدن به فرایند پاسخگویی به نیازهایکاربران، *استفاده از اطلاعات و سوابق کاربرانکتابخانه در جهت ارتقای کمی و کیفیخدمات، *صرفهجویی در وقت کتابداران وافزایش بهرهوری کتابخانه به دلیل کاهشمراجعات حضوری کاربران، *تعامل مستمر کاربران با کتابخانه وانعکاس نیازها و درخواستها در کمترینزمان ممکن،و *فراهم شدن زمینههای لازم برای جذبکاربران بیشتر و حفظ کاربران فعلی کتابخانه."