چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائه راهکارهای ارتقای سطح رضایت کاربران کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. مرحله اول به منظور آگاهی از عوامل نارضایتی کاربران، با رویکرد کمی و به روش پیمایشی توصیفی، با استفاده از پرسشنامه لایبکوآل بر روی یک نمونه تصادفی طبقه ای برروی 274 نفر از کاربران اجرا گردید. در مرحله دوم پژوهش با به کارگیری رویکرد کیفی، یک مطالعه موردی توصیفی انجام شد و داده های تکمیلی مربوط به عوامل نارضایتی و راهکارهای افزایش رضایت از طریق مصاحبه تمرکز گروهی با ناراضی ترین کاربران کتابخانه گردآوری شد. در مرحله سوم، یافته های حاصل از دو مرحله پیشگفته، با فراهم کردن مبنای اطلاعاتی لازم منتهی به ارائه راهکارهای ارتقای رضایت کاربران و طراحی و پیشنهاد سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی گردید. این سامانه، با دارا بودن امکان شخصی سازی برای اعضای کتابخانه، از ظرفیت بالقوه برای ارائه خدمات مورد نیاز و فراتر از نیاز کاربران برخوردار است.
خلاصه ماشینی:
"nagroM&eicjerK در مرحلۀ دوم،که با رویکرد کیفی انجام گرفت،با استفاده از روش نمونهگیری ازموارد افراطی یا حاد11نفر از اعضای کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی کهبراساس یافتههای مرحلۀ اول پژوهش نارضایتی بیشتری از خدمات کتابخانه داشتند،به عنوان نمونه انتخاب شدند و در مصاحبۀ تمرکز گروهی شرکت نمودند.
پرسش اساسی 3:ویژگیهای سامانۀ مدیریت ارتباط با مشتری جهت ارتقای سطحرضایت کاربران کدام است؟ براساس یافتههای حاصل از مراحل اول و دوم پژوهش یعنی مطالعۀ لایبکوآل و مصاحبۀتمرکز گروهی،عوامل اصلی نارضایتی کاربران کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتیو دیدگاههای کاربران ناراضی در مورد خدمات روشن گردید.
با درنظر گرفتن عوامل نارضایتی یادشده و سایر عواملی که براساس نظرات کاربرانموجب عدمرضایت از خدمات کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی بود،چنانکه دربرخی پژوهشهای دیگر هم مانند پژوهش بیدگلی(1385)در سرویسهای برونسپار نیزانجام شده است،سامانهای با استفاده از الگوی مدیریت ارتباط با مشتری طراحی گردیدکه از ظرفیت لازم برای بهبود خدمات کتابخانه و ارتقای سطح رضایت کاربران برخورداربوده و امکانات و تجهیزات پیشرفتهای در زمینه اطلاعرسانی و ارائۀ خدمات کتابخانهایدر اختیار دارد.
امکانات اصلی پیشیبینیشده در سامانۀ مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانۀ مرکزیسازمان مدیریت صنعتی که با درنظر گرفتن نیازهای کاربران و عوامل نارضایتی آنها ازخدمات کتابخانه و براساس یافتههای مراحل کمی و کیفی پژوهش طراحی گردید،بااشاره به عامل نارضایتی مربوط در زیر مطرح میشود: (به تصویر صفحه مراجعه شود)باتوجه به جدول فوق،کلیۀ موارد پیشنهادی سامانه بههمراه نیازسنجی کاربرانکتابخانه،منطبق با عوامل نارضایتی مستخرج از پرسشنامۀ لایبکوآل و یافتههای مصاحبۀتمرکز گروهی میباشد."