چکیده:
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از AHP خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.
The purpose of this paper is to propose an integrated model of clustering، AHP and Kano approaches. Based on customer segmentation and value achievement of each segment، the new model is expected to recommend appropriate service for each segment. Statistical population of this research includes customers of Saman Bank of Qom. After random sampling، 144 questionnaires have been used for data analysis. After data collection، the clustering approah has been used and clusters have been prioritized by the AHP approach and finally، the needs of each cluster have been determined using with the Kano methodology and appropriate service has been recommended for each cluster. The number of clusters has been addressed as four and the clusters have been prioritzed as the second، the third، the first and the fourth cluster. In the first cluster، customers' needs are distinguished as more، one-dimensional، attractive and indifferent; in the second and third clusters as more must-be; and in the fourth cluster as more one-dimensional. The results imply that the integratoin of the three approaches forms an empowered technique by which، an organization can achieve competitive advantage through market segmentation، valueable customer recognition/satisfaction
خلاصه ماشینی:
"جدول١ نتایج خوشه بندی با نرمافزار Weka خوشه ها معیارها 1 2 3 4 (24) (29) (38) (53) میزان تحصیلات 3 2/7105 1 2 میزان درامد 2 3 4 2/875 میانگین تعداد دفعات انجام کار بانکی 1 3/9474 4 2 انجام کارها به صورت غیر حضوری 1/9623 1 2 2 استفاده مرتب از عابر بانک 1/4906 1 1/7586 1 برای مثال خوشه یک ٥٣ عضو دارد و میزان تحصیلات افراد این خوشه ، عدد ٣ به دست آمده است که براساس تعریف بالا، عدد ٣ مربوط به تحصیلات لیسانس است و به همین صورت سایر نتایج را می توان تحلیل کرد.
از طرفی به دلیل کارهای بانکی کمی که انجام می دهند و هم چنین عدم انجام کارهای بانکی به صورت غیر حضوری با بعضی خدمات بانک آشنایی نداشته و نیازهای مورد نظر برای این افراد از نوع بی تفاوت می باشد؛ راههای زیادی برای ایجاد انگیزش در افراد این خوشه وجود دارد، به عنوان مثال کم کردن سود تسهیلات، باعث ترغیب این افراد می شود.
٤- نتایج به دست آمده از خوشه بندی نشان می دهد که تعداد افرادی که کارهای بانکی را به صورت غیرحضوری انجام می دهند، کم می باشد؛ در این زمینه بانک باید با بسترسازی لازم، افراد بیش تری را برای انجام کارهای بانکی به صورت غیر حضوری ترغیب کند.
٨- نتیجه گیری در این مقاله الگویی تلفیقی از خوشه بندی، AHP و کانو ارائه شد و براساس آن، یک مطالعه موردی در بانک سامان قم صورت گرفت ؛ یافته ها نشان داد که می توان با تعداد چهار خوشه ، مشتریان را به صورت قابل قبولی تفکیک کرد؛ خوشه ها نیز به ترتیب خوشه دوم، سوم، اول و چهارم اولویت بندی شدند."