چکیده:
توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اندک، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزین باشند که دانش چنین منبعی است. ما به دنبال ارائه الگویی مفهومی هستیم که دانش مشتری را به عنوان بخشی از دانش بنگاه مدنظر داشته که از تعامل با مشتری حاصل می شود: هشت عامل اعتماد به فروشنده و اعتبار او، اعتبار بنگاه، پذیرش مشتری نسبت به فروشنده، بازخور مشتری، دانش از مشتری، آشکارسازی دانش مشتری، پردازش دانش و کاربردی نمودن دانش برای سنجش مدیریت دانش مشتری شناسایی و ارزیابی شدند. به جز فرضیه اثرگذاری اعتبار بنگاه بر پذیرش مشتری مابقی فرضیات تایید شدند. این پژوهش با بررسی نقطه نظرات مشتریان، فروشندگان و مدیران بنگاه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل شده است. در این زمینه پیشنهاد گردید که بنگاه به وضعیت ظاهر فروشندگان خود توجه کند، به قول ها و وعده های داده شده به مشتریان به موقع عمل کند، فضای گفتگو فیمابین مشتریان و فروشندگان را در نمایندگی های فروش فراهم آورد. با برطرف کردن خواسته های مشتریان برای آنها ارزش و اهمیت قائل شود، به ویژگی های شخصیتی و رفتاری و تخصصی فروشندگان توجه کند و از افراد متخصص که توان بررسی و تفسیر نظرات مشتریان را داشته باشند، در محل نمایندگی های خود استفاده نماید.
خلاصه ماشینی:
مسـئله اصـلي پژوهش اين است که بنگاه ها چگونه مي توانند به اطلاعات مربوط و مناسب مشـتريان خـود دسترسي پيدا کنند و مديريت دانش مشتري را شکل دهند؟ بـه عبـارت دقيـق تـر مسـئله ايـن است که دستيابي به بازخورهاي معتبر از مشتريان و بهره بـرداري از آن چگونـه امکـان پـذير است ؟ هدف تحقيق : در بازاريابي ، مشتري مرکـز توجـه اسـت .
Knowledge Management (KM) زيادي به دست مي آورند، اين دانش با ارزش است ؛ زيرا براي بهبود محصول يا خـدمت مي تواند به کار رود.
مفاهيم و مؤلفه هاي مورد سنجش خبرگان عامل مولفه عامل مولفه صلاحيت فني فروشنده درباره محصول اعتماد به وضعيت ظاهر فروشنده درباره بازار ١ فروشنده و ٥ دانش از مشتري ويژگي هاي شخصيتي واخلاقي اعتبار او درباره رقبا فروشنده مشتري مدار بودن بنگاه تدوين و رمزگشايي دانش مشتري آشکار سازي ٢ اعتبار بنگاه تعهد بنگاه (عمل به وعده ها) ٦ دانش مشتري تفسير دانش مشتري تصوير ذهني از بنگاه (image) ابراز و تنظيم دانش مشتري درک و همدلي فيمابين مشتري و فروشنده جمع آوري دانش موجود در بنگاه ٣ پذيرش 7 پردازش ترکيب دانش جديد با دانش گفتگو بين فروشنده و مشتري مشتري از موجود فروشنده مجاب شدن مشتري واحدR&D نياز و خواسته مشتري نهادينه سازي بهبود محصول ٤ بازخورمشتري شکايت مشتري 8 (کاربردي نوآوري (محصول جديد) پيشنهاد وايده دهي مشتري نمودن ) رضايت مشتري روش پژوهش اين پژوهش از نظر گردآوري داده ها توصيفي پيمايشي و از نظر هدف کـاربردي اسـت .