چکیده:
در دنیای تجاری امروز، شناسایی صحیح نیازمندی های مشتریان و پاسخ سریع به این نیازمندی ها، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. افزایش وفاداری مشتریان بر سوددهی اثر گذاشته، سازمان ها با برنامه ریزی می توانند منافع بلندمدت خود را تضمین کنند. از سویی خدمات ارائه شده شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و به سختی می توان مشتری را با ارائه ی خدمتی جدید در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا جدیدترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید می شوند و به بازار عرضه می شوند. ازاین رو، سرمایه گذاری در حوزه ی وفاداری مشتریان سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت ها است. یکی از ایراداتی که به ارائه ی خدمات الکترونیکی وارد است، وفاداری مشتریان است. برای بررسی عوامل ایجاد وفاداری الکترونیکی برای سازمان های ارائه دهنده ی خدمات الکترونیک، این پژوهش عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک را شناسایی می کند و با تهیه پرسشنامه و با استفاده از فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی فازی وزن هر یک از شاخص ها را به دست می آورد و در پایان آنها را رتبه بندی می کند. نتایج به دست آمده نشان می دهد، کیفیت سرویس ارائه شده به مشتریان دریافت کننده خدمات الکترونیکی مهم ترین عامل در ایجاد وفاداری الکترونیکی است. شناسایی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک و رتبه بندی آنها به مدیران کمک می کند تا زمانی که قصد سرمایه گذاری در این حوزه را دارند بر عاملی که رتبه بهتر و در نتیجه تاثیر بیشتری دارد سرمایه گذاری کنند.
خلاصه ماشینی:
ارزيابي عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونيکي در سازمان هاي ارائه دهنده ي خدمات الکترونيک با استفاده از تکنيک AHP فازي فاطمه محمدي ١، امير افسر٢، جواد تقي زاده ٣، مليحه باقري دهنوي ٤ در دنياي تجاري امروز، شناسايي صحيح نيازمندي هاي مشـتريان و پاسـخ سـريع بـه ايـن نيازمندي ها، کليد موفقيت تجاري محسوب مي شود.
براي بررسي عوامل ايجاد وفاداري الکترونيکـي بـراي سازمان هاي ارائه دهنده ي خدمات الکترونيک ، اين پژوهش عوامل تأثيرگذار بر وفـاداري مشـتريان در خدمات الکترونيک را شناسايي مي کند و با تهيـه پرسشـنامه و بـا اسـتفاده از فرآينـد تصـميم گيـري سلسله مراتبي فازي وزن هر يک از شاخص ها را به دست مي آورد و در پايان آنها را رتبه بندي مي کنـد.
در اين مقاله عوامل تأثيرگذار بر وفاداري مشتريان با بررسي مقالاتي که به گونـه اي موضـوع وفاداري را بررسي کرده اند، جمع آوري شده و درنهايت بـه دليـل فراوانـي شـاخص هـا، پيچيـدگي تصميم گيري و برخورد مناسب و علمي با ابهام و عدم اطميناني که همراه بـا اينگونـه بررسـي هـا است از روش تصميم گيري سلسله مراتبي فازي براي رتبه بندي معيارهاي تأثيرگـذار بـر وفـاداري مشتريان استفاده شده است .
سرو و همکارانش ، مدلي رتبه بندي شده از فاکتورهاي مهم موفقيـت وفـاداري الکترونيکـي و ساختاري براي ارزيابي آنچه باعث موفقيت يک سايت تجاري مي شود ارائه کردند؛ يافته هاي آنان محتواي اطلاعات ، امنيت معامله ، پاسخ دهي سؤال هـا، بازيـابي اطلاعـات مشـتري ، جاذبـه هـاي بصري ، زمان دانلود، سرعت فرآيند بازگشت ، سهولت هدايت ، سهولت فرآيند بازگشت ، گزينه هاي پرداخت را فاکتورهاي کليدي در وفاداري مشتريان بيان کرده است [٢٠].