خلاصة:
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه
شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. در سال های اخیر توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است و ارائه خدمات با سطوح بالای کیفیت به مشتریان به عنوان ابزاری جهت نیل به مزیتهای رقابتی استفاده میشود؛ از جمله این مزیتها میتوان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان،
تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و امکان تعیین قیمت های بالاتر اشاره کرد.
تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان یک منبع اطلاعاتی می تواند نهاده قدرتمندی در تصمیم گیری باشد. از
آنجا که مصرف کنندگان با پیامهای متعدد ایجاد شده توسط بازاریاب مواجه هستند، که برای جلب
توجه و تغییر رفتار طراحی شده اند، تبلیغات شفاهی به عنوان یک منبع اطلاعاتی بسیار مهم تلقی
میگردد. امروزه اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب
مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. تبلیغات شفاهی موجب کاهش مخارج بازاریابی شده و
در صورت جذب مشتریان جدید می تواند موجب افزایش درآمد شود
ملخص الجهاز:
در سال هاي اخير توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح کيفيت خدمات شده است و ارائه خدمات با سطوح بالاي کيفيت به مشتريان به عنوان ابزاري جهت نيل به مزيتهاي رقابتي استفاده ميشود؛ از جمله اين مزيت ها ميتوان به ايجاد موانع رقابتي، وفاداري مشتريان ، توليد و عرضه محصولات متمايز، کاهش هزينه هاي بازاريابي و امکان تعيين قيمت هاي بالاتر اشاره کرد.
بر اساس اين نگرش ، خدمت به مشتريان شامل کليه اموري است که شرکت به منظور جلب رضايت مشتريان و کمک به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي که خريداري کرده اند انجام ميدهد (روستا و همکاران ، ١٣٨٥).
به دليل اهميت گفته هاي شفاهي به عنوان يکي از عوامل موفقيت شرکت ها در محيط رقابتي کنوني و يا در نظر گرفتن اين نکته که گفته هاي شفاهي موضوعي جديد در زمينه بازاريابي و تبليغات به ويژه در ميان سازمان هاي خدماتي ايران به شمار ميآيد، شناسايي راه کارها و فاکتورهاي که منجر به گفته هاي شفاهي توسط مشتري ميشود از اهميت ويژه اي برخوردار است .
آرندبتز تبليغ شفاهي را اين گونه تعريف کرده است : ارتباط رو در رو بين دريافت کننده و پيام دهنده ، به طوري که شخص دريافت کننده درباره نام و نشان ، محصول يا خدمت ، اطلاعاتي را از کانال هاي غير تجاري دريافت ميکند (غفاري آشتياني، ١٣٨٤: ١٤٩).