Abstract:
برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت امتیازی متوازن[1] به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس[2]فازی است.به این منظور،پس از بررسی مبانی نظری موضوع،پرسشنامه ای طراحی و در اختیار32 کارشناس مطلع در زمینه هتلداری و رویکرد کارت امتیازی متوازن قرار گرفت و بر همین اساس ابعاد و شاخص های خدمات هتل ها تعیین و در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است.سپس با به کارگیری تکنیک تاپسیش فازی،شاخص های ارزیابی خدمات هتل در چهار منظر کارت امتیازی متوازن رتبه بندی شد.بنابر نتایج حاصل،38 شاخص به عنوان شاخص مناسب جهت ارزیابی عملکرد خدمات هتل ها،شناسای و سپس رتبه بندی شده اند به این ترتیب شاخص برگشت سرمایه در منظر مالی،رضایت مشتریان در منظر مشتری،تأمین امنیت کارکنان و مشتریان در منظر فرایند داخلی و برنامه های آموزشی و توسعه کارکنان در منظر رشد و یاد گیری،رتبه نخست اهمیت را در سنجش عملکرد خدمات هتل ها دارند.در نتیجه جهت بهبود عملکرد در صنعت هتلداری می توان با ارتقای مهارت های کارکنان این صنعت و تدوین برنامه های آموزشی مناسب،بر فرایندها و فعالیت های این صنعت کنترل داشته و خدماتی منحصر به فرد به مشتریان ارائه داد و از این طریق رضایت آن ها جلب شده و به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و به این ترتیب هدف اصلی این صنعت یعنی رشد درآمد و افزایش سودآوری،محقق خواهد شد.
In order to understand the effectiveness and efficiency of the organization programs and processes, correct and successful application of performance measurement is considered a necessity. Considering the inefficiency of financial criteria to measure performance, BSC approach has received a warm welcome.
Machine summary:
رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد * کارت امتیازی متوازن (BSC) و TOPSIS فازی ** حمید ضرغام بروجنی *** فائزه السادات میرفخرالدینی تاریخ دریافت : ١٣٩١/٢/٥ تاریخ پذیرش : ١٣٩١/٦/١٥ چکیده : برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان ، به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است .
هدف این مقاله ، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس ٢ فازی است .
جدول ١ مدل کارت امتیازی متوازن توسعه داده شده در این پژوهش را نشان می دهد (کاپلان و نورتون ،٧٦:١٣٨٥),(کوانتانو، ٢٠٠٩: ٧),(اچ سو و همکاران ، ٢٠١١: ٥).
به استناد آزمون های انجام شده ، برای بهبود عملکرد در صنعت هتلداری ، می توان با ارتقای مهارت های کارکنان این صنعت ، ارائه ی برنامه های آموزشی مناسب ، تأمین رضایت و افزایش بهره وری کارکنان (منظر رشد و یادگیری )، بر فرایندها و فعالیت های این صنعت کنترل داشت و خدماتی منحصر به فرد و جدید به مشتریان ارائه داد(منظر فرایند داخلی ) به نحوی که پاسخگوی نیازها و انتظاراتشان باشد و به این ترتیب ، رضایت آن ها جلب شود و به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و تصویری مناسب از کیفیت خدمات در ذهن آن ها ایجاد شود (منظر مشتری ) و تنها از این طریق است که هدف اصلی این صنعت ، یعنی رشد درآمد و افزایش سودآوری (منظر مالی ) محقق می شود.