Abstract:
در سازمانهای خدماتی، بهبود کیفیت خدمات جهت افزایش بهرهوری، سود و رضایت مشتری یک موضوع حیاتی است که بدون شناسایی معیارهای مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات، امکانپذیر نیست. بنابراین، هدف از این مقاله، معرفی یک روش دلفی بر اساس مفهوم استدلال کیفی، برای شناسایی و بومیسازی معیارهای مؤثر در کیفیت خدمات است. در این مقاله، ابتدا مفاهیم روش مرتبه بزرگی مطلق کیفی به عنوان یکی از روشهای استدلال کیفی، تشریح و بر اساس آن، یک ساختار منظم برای روش دلفی ارائه شد. در این روش، ابتدا با استفاده از مفهوم آنتروپی یک تابع اجماع در محیط استدلال کیفی، معرفی و سپس سازوکار لازم برای رسیدن به همگرایی در روش دلفی فراهم شد. پس از معرفی مدل مفهومی تحقیق، شناسایی و بومیسازی معیارهای کیفیت خدمات در بخش حملونقل عمومی شهرکرد بهعنوان یک مطالعه کاربردی از روش پیشنهادی ارائه شد. نتایج حاصل نشان داد که از میان 35 معیار اولیه که بر اساس تلفیق معیارهای موجود در مطالعات کتابخانهای و نظر پنل خبره گردآوری شده بود، در نهایت 30 معیار بهعنوان معیارهای مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات حملونقل عمومی شهرکرد انتخاب شدند.
In service organizations, improving service quality is critical for increasing productivity, profitability and customer satisfaction, and without identifying these criteria, improving service quality is not possible. Therefore, the aim of this paper is to introduce a Delphi method based on the concept of qualitative reasoning for identification and localization the effective criteria in the quality of services. Firstly, the concepts of the qualitative absolute order of magnitude method were described, and based it, a regular structure for the Delphi method was presented. In a qualitative reasoning environment, a consensus function by using the concept of entropy was introduced. Then, the mechanism for achieving convergence in the Delphi method was provided. According to the conceptual model offered by this research, identification and localization criteria for service quality of the public transportation in ShahreKurd city were investigated as a case study. The results showed that among the 35 initial criteria that were collected based on the combination of criteria in library studies and Expert Panel views, 30 criteria were selected as effective criteria to improve the service quality of Shahrekurd public transportation.
Machine summary:
بنابراين ، هدف از اين مقاله ،معرفي يک روش دلفي بر اساس مفهوم استدلال کيفي، براي شناسايي و بوميسازي معيارهاي مؤثر در کيفيت خدمات است .
به عنوان مثال ،اگر پاسخ هاي يک پنل خبره متشکل از سه نفر در مورد يک پرسش بر اساس يک مقياس پنج تايي مانند «قوياًمخالف »=B١، «مخالف »=B٢، «نه موافـق نـه مخـالف (متوسـط )» =B٣، «موافـق »=B٤ و «قويــاًموافـق »=B٥ وبـه صـورت =Q١ [B٢ ,B١]، B٣ =Q٢ و B٢ =Q٣ باشـــــد، چـــــون =B٣∩B٢∩[B٢ ,B١]Qi=١=i٣ ، بنابراين با استفاده از رابطه ٥و ٦يک اشتراک غير تهـي از ايـن عبـارات کيفـي ايجـاد ميکنيم ؛بطوريکه : (به تصویر صفحه مراجعه شود) بنابراين ، درجه اجماع نظرات آنهابه صورت زير محاسبه ميشود: (به تصویر صفحه مراجعه شود) ٣-تکنيک دلفي بر اساس مدل مرتبه بزرگي مطلق کيفي روش دلفي براي ايجاد يک فرآيند گروهي مورداستفاده است ؛به طوري که اين فرآينـد با اجزاء جداگانه و مستقل ، حـل مسـائل پيچيـده را ممکـن مـيسـازد [٣٠].
مرحله سوم- محاسبه درجه اجماع پنل خبره براي هر معيـار: در ايـن مرحلـه ،پنـل خبـره نظر خود را در مورد تأثيرگذاربودن هر يک از معيارها بر کيفيت حمل ونقـل عمـومي در قالـب برچسب هاي کيفي اساسي يا غيراساسي در مقياس S٥(مطـابق تعـاريف ٣) بيـان مـيکننـد کـه به صورت{قوياًموافق ، موافق ،نه موافق نه مخالف ،مخـالف ،قويـاًمخـالف }وعلامت گـذاريآن به صورت {B٥ ,B٤ ,B٣ ,B٢ ,B١}است واطلاعـات آن در جـدول پيوسـت ١آمـده اسـت .