Abstract:
مشتری رویگردان فردی است که در آستانۀ ترک سرویسهای ما و استفاده از سرویس رقبا قرار دارد. هدف از مطالعه حاضر، واکاوی نقش موانع رویگردانی مشتریان بر استراتژی ترمیم خدمات در صنعت بانکداری است. پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ شیوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی به شمار مـیرود. جامعۀ آماری پژوهش حاضر مشتریان و مدیران و معاونان بانکهای خصوصی شهرستان خوی است. تعداد اعضای جامعهی مورد بررسی35 بانک و 378 مشتری بود که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری دردسترس تعداد نمونه حداقل 147 مشتری و 71 مدیر برآورد شد. برای جمعآوری اطلاعات از دو پرسشنامۀ محقق ساخته مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار Amoss بهره گرفته شد. یافتههای پژوهش حاضر، نشان میدهد که موانع رویگردانی مشتریان براستراتژیهای ترمیم خدمات تأثیر معناداری دارد. افزون بر این طرز تلقی مشتریان، زمان مشتریان، عوامل فیزیکی، قدرت تصمیمگیری، اعتبار بانکی، پیشرفت، جبران خدمات مشتریان، بوروکراسی، برگشت اشتباهات بانکی، عوامل مدیریتی و نارضایتی کارکنان از بانک بر استراتژیهای ترمیم خدمات تاثیر معناداری دارد.
A customer churn is a person who is on the verge of leaving our services and using the services of competitors. In this regard, the purpose of this study is to investigate the role of barriers to customer churn on Service recovery strategies in the banking industry. The present research is applied in terms of purpose and in terms of data collection method, it is descriptive of survey type. The statistical population of the present study is the customers, managers, and deputies of private banks in Khoy city. The number of members of the study community was 35 banks and 378 customers. Using Cochran's formula and available sampling method, the number of samples was estimated to be at least 147 customers and 71 managers. It is worth noting that the questionnaire was used to collect data and Structural Equation Modeling (SEM) was used to analyze the research data using Amos software. Findings of the present study show that barriers to customer churn have a significant effect on Service recovery strategies. Also, customer attitudes, customer time, physical factors, decision-making power, bank credit, progress, compensation for customer service, bureaucracy, the return of bank errors, management factors, and employee dissatisfaction with the bank have a significant impact on Service recovery strategies.
Machine summary:
در نتيجه فرضيه هاي پژوهش عبارتند از: ١) موانع رويگرداني مشتريان بر استراتژيهاي ترميم خدمات تأثير دارد.
مدل پژوهش بر اساس معادلات ساختاري در بررسي فرضيۀ اول پژوهش همانطور که در شکل ٢ مشاهده ميشود موانع رويگرداني مشتريان بر استراتژي - هاي ترميم خدمات بانک هاي خصوصي شهرستان خوي تأثير معناداري دارد.
(به تصویر صفحه رجوع شود) شکل ٢) فرضيه اصلي در تحليل معادلات ساختاري موانع رويگرداني مشتريان ٣٩% بر استراتژيهاي ترميم خدمات تأثيرگذار است که به دليل اينکه مقدار ٢ (١٣٣/٤٤٣) با درجه آزادي ٩٨ و با سطح معنيداري ٠٠٠.
فرضيه فرعي اول : طرز تلقي مشتريان بر استراتژيهاي ترميم خدمات بانک هاي خصوصي شهرستان خوي تأثير معناداري دارد.
(به تصویر صفحه رجوع شود)شکل ٣) فرضيه فرعي اول در تحليل معادلات ساختاري همانطور که مشاهده ميشود طرز تلقي مشتريان ٤٢%- بر استراتژيهاي ترميم خدمات تأثيرگذار است که به دليل اينکه مقدار ٢ (١٨٧/١٢٢) با درجه آزادي ٩٨ و با سطح معنيداري ٠٠٠.
فرضيه فرعي دوم : زمان مشتريان بر استراتژيهاي ترميم خدمات بانک هاي خصوصي شهرستان خوي تأثير معناداري دارد.
فرضيه فرعي هفتم : جبران خدمات مشتريان بر استراتژيهاي ترميم خدمات بانک هاي خصوصي شهرستان خوي تأثير معناداري دارد.
(به تصویر صفحه رجوع شود) شکل ١٤) فرضيه فرعي دوازدهم در تحليل معادلات ساختاري نارضايتي کارکنان از بانک ٦١%- بر استراتژيهاي ترميم خدمات تأثيرگذار است که به دليل اينکه مقدار ٢ (١٤٧/٤٤٣) با درجه آزادي ٩٨ و با سطح معنيداري ٠٠٠.