چکیده:
هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان استان همدان از دیدگاه مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی است. جامعۀ آماری شامل همۀ مشتریانی است که در تمام شعب بانک پارسیان حسابهای مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعۀ آماری نامحدود شمرده میشود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 مشتری است که بهروش تصادفی ساده انتخاب شدهاند. از روشهای کتابخانهای و میدانی برای جمعآوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسشنامۀ محققساختهای متشکل از بیستویک سؤال بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند و اصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرمافزار اس.پی.اس.اس. برابر 871/0 محاسبه شد. اطلاعات جمعآوریشده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافتههای پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات، خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادلۀ خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ بهگفتۀ دیگر، افراد مورد بررسی از کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان راضی هستند.
خلاصه ماشینی:
میرغفوری و مکی (١٣٨٦) در پژوهشی با عنـوان «بررسـی کیفیـت خـدمات کتابخانـه هـای آموزشی در دانشگاه یزد» به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات این کتابخانه ها در حـد مطلـوب نیست و شکاف هایی میان انتظارات و ادراکات استفاده کنندگان وجود دارد که ایـن شـکاف هـا در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی عمیق تر است .
نتایج آزمون ویلکاکسون مربوط به فرضیة فرعی اول (رجوع شود به تصویر صفحه) با توجه به جـدول ٣، مقـدار آمـارة Z حاصـل از آزمـون ویلکاکسـون برابـر ١٤/٩- و مقـدار P-value حاصل از آزمون ، برابر ٠/٠٠١ (کوچکتر از ٠/٠٥) است ، بنابراین با ٩٥ درصد اطمینـان ، فرضیة فرعی اول پژوهش تأیید می شود؛ یعنی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات بانک تفاوت معناداری وجود دارد.
حاصل از آزمون برابر ٩/٣٦٥- و مقدار P-value برابر صفر (کوچکتر از سطح خطای ٠/٠٥) است ، پس با ٩٥ درصد اطمینـان مـی تـوان گفت که بین دو میانگین به دست آمده از ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خـدمات رفتـاری بانک ، تفاوت معناداری وجود دارد.
حاصل از آزمـون ، برابـر ٥/٨- و مقـدار P-value برابـر صفر (کوچکتر از سطح خطای ٠/٠٥) محاسبه شده است ، بنابراین با ٩٥ درصد اطمینان می تـوان گفت که بین دو میانگین به دست آمده از ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ماشـینی بانک ، تفاوت معناداری وجود دارد.