چکیده:
گرایش به رویکرد مشتری مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش های انسانی که عمدتا بر محور سود و منفعت طلبی صاحبان سرمایه است. در حالی که در دین مبین اسلام، ارزش های والایی فراتر از انگیزه های مادی و منفعت طلبانه برای انسان وجود
دارد. پژوهش حاضر با روش قرآنی روایی، ارتباط با مشتری را از نوع رابطة اخوت(برادری) تعریف کرده است. به همین منظور، در کنار بررسی اسناد و مدارک و مطالعات کتابخانه ای، برای جست وجو و گردآوری داده ها از منابع دینی، از روش تحقیق موضوعی و جست وجوی کلیدواژه ای استفاده شده و جهت تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده
از شیوة تحلیل مضمون بهره جسته است. پس از استخراج و طبقه بندی و تعریف انواع وظایف برادر در قالب چهار تکلیف فقهی قانونی، اخلاقی، نمادین و سیاستی، با استفاده از تکالیف سیاستی، الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رابطة اخوت تبیین شد. این الگو بر پایة محور اساسی دیگرخواهی و چهار محور اصلی اعتماد، اعتدال، پرهیز از مادی گرایی و مشکل گشایی، و پنج محور فرعی دیگر به دست آمده است. لازمة چنین الگویی، تواضع و حسن ظن است.
خلاصه ماشینی:
مشتری، مشتریمحوری، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطة برادری مقدمه دانش بازاریابی از ابتدای پیدایش و شکلگیری، با رویکرد کسب حداکثر سود ممکن از محل فروش هرچه بیشتر و بهتر محصولات و خدمات، پا به عرصة وجود گذاشته و در این رهگذر، دورهها و نظریات بسیاری را به خود دیده که فصل مشترک تمامی آنها، همان غایت اصلی و اولیة منفعتطلبی است.
بر همین اساس، اهمیتیافتن مشتری و درپي آن، شکلگیری و گسترش رویکرد مشتریمداری و مشتریمحوری و رسیدن به مدل مدیریت ارتباط با مشتری<FootNote No="6" Text="Customer Relationship Management"/> نیز از قاعدة ذکرشده مستثنی نیست؛ این رویکرد در ظاهر با شعارهای ارزشی و اخلاقی و انساندوستانه، اما با ماهیت ابزاری و نگاهی صرفاً مادی به انسان نفوذ و گسترش یافته است.
مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که در زیر به مهمترین آنها اشاره میشود: مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد تجاری است که به دنبال ایجاد، توسعه و افزایش برقراری ارتباط شخصیشده با مشتریان ویژه(سودآور) در جهت بهبود ارزش مشتریان، سودآوری شرکت و درنتیجه افزایش ارزش سهامداران است(پین،<FootNote No="24" Text=" Payne"/> 2005: ص 4).
مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد تجاری برای شناختن و اثرگذاری هرچه بیشتر بر رفتار مشتری ازطریق ارتباطات معنادار جهت بهبود سود مشتریان، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری آنها و درنهایت، افزایش سودآوری ازطریق آنان است(پری،<FootNote No="25" Text="Perry"/> 2001: ص47).
الگوی محمد زئیری: در تحقیقی که زئیری<FootNote No="42" Text=" Zairi"/> بر پایة متدلوژی الگوبرداری انجام داد، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش بهعنوان عوامل مهم و کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.