چکیده:
هدف: امروزه خدمات در بخش بهداشت دارای جایگاه ویژهای میباشد و سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی به منظور بهبود کیفیت میباشد. این مطالعه با هدف سنجش کیفیت خدمات براساس ادراک و انتظار مراجعه کنندگان به مراکز ترک اعتیاد در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. روش: این پژوهش به صورت مقطعی، طی نه ماه اول سال 95 به منظور بررسی نظرات 650 نفر از مراجعین به مراکز ترک اعتیاد مستقر در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. در روند جمع آوری اطلاعات پژوهش، از ابزار سروکوال در قالب دو پرسش نامه 29 گویه ای (در دو بخش انتظارات و ادراکات) برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شده است. روایی و اعتبار ابزار مذکور با استفاده از آزمون های آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی مورد تایید قرار گرفته است. یافتهها: براساس یافته های پژوهش بیشترین شکاف کیفیت خدماتی (744/ 0-) مربوط به بعد دسترسی و کمترین شکاف کیفیت خدمات (404/ 0-) مربوط به بعد پاسخگویی می باشد. بررسی مراکز ترک اعتیاد برحسب نمره کیفیت خدمات نشان می دهد که مراکز خلیج فارس، جم و پیام آرامش دارای پایینترین نمره کیفیت خدمات و مراکز نوین، سلامت گستر و عسلویه دارای بالاترین نمره کیفیت خدمات می باشند. همچنین در تمامی ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی در پژوهش بین انتظارات و ادراکات از خدمات ارائه شده تفاوت معناداری وجود دارد و شکاف کیفیت خدمات منفی می باشد. نتیجه گیری: نیاز به بهبود در کلیه ابعاد کیفیت خدمات در مراکز ترک اعتیاد وجود دارد. پیشنهاد می شود مدیران مراکز برای کاستن شکاف کیفی موجود به نیازهای مراجعین و نظرات آنها توجه بیشتری نمایند و مطلوبیت کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشند.
Objective
Today, services in the health sector have a special status, and measuring quality of services is a prerequisite for quality improvement. The aim of this study was to assess service quality based on the perceptions and expectations of addicts in addiction centers of Bushehr province.
Method
This cross-sectional study was conducted during the first nine months of 2016 to review the views of 650 patients presenting to addiction treatment centers located in Bushehr province. In the process of data collection, the SERVQUAL tool was used in the form of two 29-item questionnaires (in two parts of expectations and perceptions) to measure the quality of services. The validity and reliability of this tool have been confirmed by Cronbach's alpha and factor analysis.
Results
According to the research findings, the highest service quality gap pertained to access dimension (-0.764) and the lowest quality service gap was related to the responsiveness dimension (-0.44). The investigation of drug addiction centers in terms of the quality of service scores shows that the three centers Persian Gulf, Jam, and Payam Aramesh had the lowest score of quality of services; and the three centers of Novin, Salamat Gostar, and Assaluyeh held the highest scores of service quality. There was also a significant difference between expectations and perceptions of the services provided in all dimensions of services quality studied in the current research, and the service quality gap was negative.
Conclusion
There is a need for improvement in all dimensions of service quality in addiction treatment centers. It is suggested that managers of such centers pay more attention to the needs of their clients and reduce the gap in their service quality.
خلاصه ماشینی:
با توجه به اهمیت یافتن روزافزون جایگاه کیفیت در امور خدماتی، انـدازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات برای ســـازمان های بهداشـــتی و درمانی نیز به امری حیـاتی تبـدیـل شـــده و مجموعـه این مســـائل باعث شـــده تا ارائه دهندگان خدمات مراکز بهـداشـــتی و درمـانی این انتظارات را ارزیابی کرده تا در بلند مدت بتوانند علاوه بر بالا بردن اســـتاندارهایشـــان ، زمینه ها و ابعادی که مزیت رقابتی ســـازمان را تحت تاثیر قرار میدهند شناسایی و منافع بلند مدت خود را تضمین نمایند (یئومان ٥ و همکاران ، ٢٠٠٣).
McKee, & Healy براسـاس آمار رسـمی ستاد مبارزه با مواد مخدر هم اکنون ١٣٢٥٠٠٠ نفر مبتلا به وابستگی بـه مواد مخـدر یا معتاد در کشـــور وجود دارد و با توجه به این که از این تعداد تنها ٧٥٠ هزار نفر در حال درمان توســط ٦٧٠٠ مرکز درمانی و ترک اعتیاد میباشــند، از این رو اســـتمرار درمـان برای معتادینی که هم اکنون در حال درمان میباشـــند و نیز جذب و ترغیب معتادین جـدیـد به منظور شـــروع درمان به عنوان یکی از چالش های پیش روی این مراکز و نهادهای حاکمیتی ذیربط مطرح میشــود.
Lee, & Yom خـدمـات در مراکز ترک اعتیاد در واقع شـــکاف بین انتظارات دریافت کنندگان خدمات و ارزیابی ذهنی آن ها اندازه گیری میگردد و بر حســـب اهمیت هر شـــاخص ، زمینه های بهبود کیفیت خدمات دریافتی شــناســایی و تحت عنوان پیشــنهاد کاربردی ارائه میگردد.
Youssef, Nel, & Bovaird 2.
A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey.