چکیده:
هدف از مطالعه حاضر شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان اماکن ورزشی بر مبنای مدل اهمیت-عملکرد میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان اماکن ورزشی شهر مشهد تشکیل دادند که از بین آنها 396 نفر بهصورت در دسترس بهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار مورداستفاده جهت گردآوری دادهها، پرسشنامه محقق ساختهای است که در قالب 13 عامل و 55 سؤال طراحی شد. نتایج پژوهش نشان داد از 13 عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، 6 عامل در مشتریان مرد و 7 عامل در بانوان در ناحیه اولویت کم، 6 عامل در مشتریان مرد و 2 عامل در مشتریان زن در ناحیه تمرکز بر آن و 1 عامل در مشتریان مرد و 4 عامل در بانوان در ناحیه حفظ عملکرد قرار گرفتند. عواملی که در ناحیه اولویت کم قرارگرفتهاند برای عملکرد سیستم تهدیدکننده نیستند و نیازمند اصلاح فوری نمیباشند. عوامل در ناحیه تمرکز بر آن نیازمند اصلاحی فوری بوده و از این لحاظ در اولویت بالایی قرار دارند. درنهایت عوامل قرارگرفته در ناحیه حفظ عملکرد ازنظر مشتریان نهتنها مهم هستند بلکه از عملکرد آنها نیز رضایت دارند.
The aim of this study was to identify and investigate those factors influencing
customer satisfaction in sport facilities of Mashhad city based on IPA model.
The population included all customers of sport facilities in Mashhad city. 396
subjects were selected by convenience sampling method. A researcher-made
questionnaire was used for data collection. This questionnaire included 13
factors and 55 items. The results showed that out of 13 factors affecting
customer satisfaction, 6 factors among males and 7 factors among females
were in the lower priority area, 6 factors among males and 2 factors among
females were in the concentrate here area and 1 factor among males and 4
factors among females were in the keep the performance area. Those factors
that were in the lower priority area were not threatening for the system
operation and did not require immediate reform. Those in the concentrate here
area required immediate reform and had high priority in this respect. Finally,
those factors in the keep the performance area not only were important to the
customers but also satisfied with their performance.