چکیده:
ﭼﮑﯿﺪه
ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ذﻫﻨﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺮوﺟﯿﻦ ﺧﺎﻟﺺ در ﺑﯿﻦ ﺷﻌﺐ ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات ﺷﻬﺮ ﺷﯿﺮاز اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ-ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﻣﺪﯾﺮان و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻌﺐ ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات ﺷﻬﺮ ﺷﯿﺮاز ﺑﻮد. روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺼﺎدﻓﯽ و اﺑﺰار ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ، ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺮوﺟﯿﻦ ﺧﺎﻟﺺ )NPS(1 وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن دادد ﮐﻪ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﻪ 43% از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺮوج را ﺑﺮای ﺑﺎﻧﮏ را دارﻧﺪ. ﺑﯿﺶ از 56% از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎﻧﮏ ﻧﻘﺶ ﻣﺮوج را در ﻗﺒﺎل ﺧﺪﻣﺎت اﯾﻔﺎ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. 80% از ﻣﺪﯾﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻌﺘﻘﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ از ﺳﻄﺢ ﺑﺎﻻی وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮﺛﺮ ﺗﺮﯾﻦ ﺑﻌﺪ از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﺧﺺ ﻣﻠﻤﻮس و ﺷﮑﻞ ﻇﺎﻫﺮی ﺧﺪﻣﺎت ﺣﺎﺋﺰ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ رﺗﺒﻪ در ﻣﯿﺎن ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﻧﯿﺰ ﯾﺎﻓﺘﻪﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﯿﺎن ﮔﺮ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ 2 ﮔﺮوه )ﻣﺪﯾﺮان و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن( در ﺗﻮﺻﯿﻪ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎﻧﮏ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﯽ داری وﺟﻮد ﻧﺪارد.
خلاصه ماشینی:
همچنین، قابلیت اطمیان خدمات موثر ترین بعد از دیدگاه مشتریان می باشد و شاخص ملموس و شکل ظاهری خدمات حائز پایین ترین میانگین رتبه در میان فاکتورها می باشند و نیز یافتههای تحقیق بیان گر این نکته است که بین 2 گروه (مدیران و مشتریان) در توصیه به استفاده از محصولات بانک تفاوت معنی داری وجود ندارد.
بعد از طبقه بندی مشتریان، عدد NPS با تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان از یکدیگر محاسبه می شود (شهرکی مقدم، شیخ و محمدی، 13 > روش ت > این تحقیق براساس دسته بندی تحقیقات از نظر هدف یک تحقیق کاربردی محسوب می شود که به اندازه گیری ذهنیت مشتریان نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال بر اساس شاخص مروجین خالص (مطالعه مورد مشتریان شعب بانک صادرات شهر شیراز) می پردازد.
آزمون کروسکال والیس نتایج حاصل از ازمون کروسکال والیس در ارتباط با تفاوت بین سطوح مختلف نمونه آماری و توصیه آنها برای استفاده از خدمات بانک به دیگران به صورت زیر میباشد: 1- تعداد پاسخ دهندگانی که در زمرهی مشتریان قرار دارند، 357 نفر میباشد.
نتایج حاصل از ازمون کروسکال والیس در ارتباط با تفاوت بین سطوح مختلف نمونه آماری و رضایت مشتری از خدمات بانک باتوجه به ابعاد مختلف مدل سرکوال به صورت زیر میباشد: جدول 3: نتیجه آزمون کروسکال والیس {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} چون سطح معناداری بدست آمده بزرگتر از مقدار 0.
نتایج تحقیق نشان داد که در بین سطوح مختلف نمونه آماری (مدیران، مشتری و کارکنان) برای توصیه آنها برای استفاده از خدمات بانک به دیگران تفاوت معناداری وجود ندارد.