چکیده:
کسب مزیت رقابتی یکی از دغدغه های اصلی مدیران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود می باشد. در این میان، ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات ازجمله رویکردهای موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می شود. در همین راستا، تحقیق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسی قرار می دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می شود. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تایید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده که با استفاده از فرمول کوکران و درنظر گرفتن خطای 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتایج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداری بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می باشد. همچنین، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثیر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی کاملا معنادار است.
In nowadays competitive environment, achieving a competitive advantage is one of the main concerns of managers of organizations. In this way, creating innovation in products and services is one of the effective approaches in achieving a competitive advantage. This study aims to examine the role of electronic customer relationship management (E-CRM) and customer loyalty on organizational innovation with the mediating role of customer knowledge management. Therfore, the present study is considered an applied and descriptive research of the correlation type. In order to collect the required data, a standard questionnaire was used, and to verify the validity and reliability of the questionnaires, divergent validity, Cronbach's alpha indices, factor loading, and composite reliability were used, respectively. The statistical population of this research is 350 employees of Semnan province government counter offices. The number of 183 people was determined as the sample of the reseach using Cochran's formula considering the error of 0. 05. The required data was collected in the second 6 months of 2019. Data analysis was done using the structural equation approach and SPSS and SMART-PLS software. Based on the results of the research, electronic customer relationship management has a positive and significant effect on the three variables of customer loyalty, customer knowledge management, and organizational innovation. In addition, the result shows the positive impact of customer knowledge management and customer loyalty on organizational innovation. Also, the mediating role of customer knowledge management in the effect of the role of managing electronic communication with customers and customer loyalty on organizational innovation is quite meaningful. Due to the impact of E-CRM on organizational innovation, it is necessery for the related managers and officials of government service organizations to implement or upgraded the electronic customer relationship management systems to use advantage of such these systems for innovation in their organization