چکیده:
امروزه،وفاداری مشتریان،کلید موفقیت تجاری محسوب میشود.با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا میرود.درک بازار با برنامهریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریانت و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلندمدت برای بنگاههای اقتصادی به وجود میآورد.
در این مقاله،مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر پایه شش بعد رقابتی:قیمت، کیفیت،زمان،خدمات،انعطافپذیری و قابلیتاطمینان،بررسی و آزمون میشود، لذا سطح وفاداری مشتریان در فروشگاههای زنجیرهای شهرونند باتوجه به اهمیت توزیع کالا در سطح جامعه و ایجاد فروشگاههای زنجیرهای برای اصلاحخ نظام توزیع،موردتحلیل قرار میگیرد.
جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت شهروند است،نمونه آماری مطابق روش خوشهای طبقهبندی تصادفی به حجم 150 نفر است.براساس تحلیل دادهها:هریک از ابعاد ششگانه مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است.میزان تأثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند نیز متفاوت است.
خلاصه ماشینی:
"فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 52،پاییز 1388،210-187شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمانها پاسخگوی سریع دکتر محمد رضا حمیدیزاده*سیده معصومه غمخواری** دریافت:15/2/87 پذیرش:20/3/88 سازمانهای پاسخگوی سریع( FRO )1/قیمت/کیفیت/خدمات/زمان/قابلیت اطمینان/ انعطافپذیری/وفاداری مشتریانچکیده امروزه،وفاداری مشتریان،کلید موفقیت تجاری محسوب میشود.
در این مقاله،مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر پایه شش بعد رقابتی:قیمت، کیفیت،زمان،خدمات،انعطافپذیری و قابلیتاطمینان،بررسی و آزمون میشود، لذا سطح وفاداری مشتریان در فروشگاههای زنجیرهای شهرونند باتوجه به اهمیت توزیع کالا در سطح جامعه و ایجاد فروشگاههای زنجیرهای برای اصلاحخ نظام توزیع،موردتحلیل قرار میگیرد.
بنابراین،باتوجه به تأثیر فرضیات فرعی اول تا ششم،فرضیه اصلی اول تأیید میشود زیرا کلیه عوامل مدل مذکور،بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است.
بنابر تایید فرضیههای فرعی اول تا سوم،فرضیه اصلی دوم نیز تأیید میشود،لذا میزان تأثیر هریک از ابعاد مدل FRO بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای شهروند متفاوت است.
بههرحال،نتایج این تحقیق به صورت زیر بیان میشود: براساس نتایج فرضیه عامل قیمت،به مدیران مسئولان شرکت شهروند پیشنهاد میشود باتوجه به میزان تأثیر عامل قیمت بر ماندگاری مشتریان با سازمان و حساسیت آنها نسبت به این عامل در خصوص اقلام مختلف در سیاستهای قیمتگذاری،به درجه اهمیت این عامل نیز توجه کنند و قیمتها خود را حداقل معادل سایر فروشگاههای زنجیرهای به صورت رقابتی قرار دهند(فرضیه ا-ا).
همچنین بطور مستمر عملکرد بنگاه اقتصادی براساس مدل پاسخگویی سریع موردسنجش واقع شود و فعالیتهای لازم جهت کاهیش این انحراف انجام شود،با بدینترتیب با افزایش نرخ وفاداری مشتریان و کاهش هزینهها،سهم بازار و درآمد سازمان بطور مطلوب الگوی چابکی و ارکان آن افزایش یابد.
Duffy(1998);ááCustomer loyalty stategies'''',Journal of Consumer Marketing,Vol. 15,Nol 4,PP."