چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای بدست آوردن،نگهداری و افزایش رضایتمندی مشتریان در صنایع رقابتی میباشد.یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور،محاسبه ارزش دوره عمر مشتری (Customer Lifetime Value) (CLV) است که باعث میشود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. CLV مقدار ارزشی است که انتظار میرود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته مشتریان عاید شرکت میشود ارتباط مستقیم دارد.در این مقاله مدلی برای محاسبه CLV ارائه شده که در آن ضمن توجه به نقاط قوت روشهای متداول محاسبه ارزش عمر مشتری،با ترکیب دو روش RFM و ROI احتمال عقد قرار داد مجدد مشتری در دورههای آینده و وفادار ماندن او به سازمان در مدل گنجانده شده است.این احتمالات پس از ترکیب شدن با میزان سوددهی مشتری برای سازمان،معیاری جهت اولویتبندی مشتریان خواهد بود.در پایان نیز براساس اطلاعات یکی از شرکتهای صنعت بیمه،نحوه استفاده از مدل و کارایی آن ارزیابی شده و نتایج آن نشان داده شده است.
خلاصه ماشینی:
"در این مقاله مدلی برای محاسبه CLV ارائه شده که در آن ضمن توجه به نقاط قوت روشهای متداول محاسبه ارزش عمر مشتری،با ترکیب دو روش RFM و ROI احتمال عقد قرار داد مجدد مشتری در دورههای آینده و وفادار ماندن او به سازمان در مدل گنجانده شده است.
برای این منظور شاخص B که عددی بین 0 و 1 است را به عنوان ضریب وفاداری تعریف کرده و برای محاسبهء آن بصورت زیر عمل میکنیم: B-n/N(2) که در آن: (به تصویر صفحه مراجعه شود)شاخص وفاداری مشتری به سازمان B- تعداد دورههایی که مشتری خرید انجام داده است n- تعداد دورهء تحت نظر N- پس از تعریف این دو شاخص لازم است که صورت کلی مدل را مشخص نموده و این دو شاخص را در آن دخالت دهیم.
با فرض آنکه تعداد دورههای آتی جهت پیشبینی K باشد،رابطه محاسبه CLV به شکل زیر ارائه میشود: (7)(به تصویر صفحه مراجعه شود) که در آن: ارزش دوره عمر مشتری i در دوره(به تصویر صفحه مراجعه شود) (به تصویر صفحه مراجعه شود)احتمال خرید مشتری i در دورهء(به تصویر صفحه مراجعه شود) (به تصویر صفحه مراجعه شود)شاخص وفاداری مشتری i در دورهء(به تصویر صفحه مراجعه شود) ارزش فعلی سود حاصل از مشتری(به تصویر صفحه مراجعه شود) هزینه واحد بازاریابی بوسیلهء کانال ارتباطی(به تصویر صفحه مراجعه شود) تعداد دفعات بازاریابی بوسیلهء کانال ارتباطی(به تصویر صفحه مراجعه شود) نرخ بهره یا بازگشت سرمایه مختص شرکت(به تصویر صفحه مراجعه شود) شاخص نشاندهنده دوره تخمین(به تصویر صفحه مراجعه شود) تعداد دورههایی که مشتری i خرید انجام داده است(به تصویر صفحه مراجعه شود) 6."