چکیده:
هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست و به همین علت،امروزه اندازهگیری سطح رضایت مشتریان،به یکی از دغهدغههای اصلی مدیران و دستاندرکاران سازمان تجاری تبدیل شده است. پژوهش حاضر نیز به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در 29 شعبه بانک مسکن در کلان شهر اهواز میپردازد و نتایج آن میتواند برای مدیران کلیه بانکهای کشور مفید باشد. در بخش قبلی این مقاله،پس از ارایه فرضیههای این تحقیق،به توضیح درباره پارهای از تعاریف،اصطلاحات و مفاهیم جدید پرداختیم و اینک دنباله همین بحث را پی میگیریم. بانک و اقتصاد
خلاصه ماشینی:
"کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانک مسکن و رضایت مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (Servqual) در اهواز بخش دوم غلامرضا شکستهبند-شعبه مرکزی بانک مسکن اهواز اشاره هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست و به همین علت،امروزه اندازهگیری سطح رضایت مشتریان،به یکی از دغهدغههای اصلی مدیران و دستاندرکاران سازمان تجاری تبدیل شده است.
مازلو نیازهای انسانی را به پنج دسته طبقهبندی کرده که به صورت زیر است: سلسله مراتب نیازهای مازلو (به تصویر صفحه مراجعه شود) زمانی که نیاز شخص تأمین نشود،دو راهحل در پیش رو دارد:اول،به دنبال چیزی باشد که نیاز را تأمین کند و دوم، تعدیل نیاز،در کشورهای پیشرفته،مردم برای رفع نیاز به دنبال یافتن و یا ایجاد منبع نیاز هستند،در حالیکه در کشورهای کمتر توسعه یافته،مردم درصدد کاهش شدت نیاز بوده،با قناعت به امکانات موجود،به امر تأمین نیازهای خود اقدام میکنند.
جدول شماره یک تعداد شعب و مشتریان حساب قرض الحسنه پسانداز عادی و ویژه بانک مسکن اهواز (به تصویر صفحه مراجعه شود) منبع:دایره مالی و دایره ماشینهای محاسب مدیریت شعب بانک مسکن استان خوزستان(سرپرستی) بدین ترتیب،جامعه آماری شامل 85567 نفر از مشتریان دارنده حساب قرض الحسنه پسانداز ویژه میشود.
جدول شماره دو تعداد سوالات و ابعاد کیفیت خدمات (به تصویر صفحه مراجعه شود) روش استفاده از این پرسشنامه بدین صورت است که ابتدا از مشتریان بانک خواسته میشود تا قسمت اول پرسشنامه را که مربوط به انتظارتشان از خدمات بانک است، براساس ابعاد پنجگانه کیفیت رتبهبندی کنند،سپس برداشت مشتریان از عملکرد بانک را با استفاده از قسمت دوم آن پرسشنامه تکمیل نمایند."