چکیده:
به دست آمده نشان میدهد که بیمهگذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص میشود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت،بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. در دنیای پررقابت امروز،دستیابی به جایگاه مناسب در بازار،سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار،ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان -به خصوص در مورد شرکتهای خدماتی(مانند شرکتهای موجود در صنعت بیمه)-به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح میشود. در این مقاله،سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتریمداری بررسی شده است و به این منظور،سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت،دسترسی به سیستم پرداخت خسارت،سادگی مراحل پرداخت خسارت،مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. جامعه آماری،بیمهگذاران زیاندیده بیمه اتومبیل در شهر تهران هستند که به شرکت بیمه ملت،اعلام خسارت کرده و از این شرکت،خسارت دریافت کردهاند.نتایج
خلاصه ماشینی:
"کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتریمداری و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن (در رشته بیمه اتومبیل تاریخ دریافت مقاله:7831/50/31 دکتر وحید ناصحیفر1 تاریخ پذیرش مقاله:7831/11/61 اکبر حقبیان2 چکیده در دنیای پررقابت امروز،دستیابی به جایگاه مناسب در بازار،سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار،ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان -به خصوص در مورد شرکتهای خدماتی(مانند شرکتهای موجود در صنعت بیمه)-به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح میشود.
در بررسی این پنج عامل در ارتباط با بیمه،شایان اهمیت است که به نکته دیگری اشاره شود:در تکاپو برای تعریف اینکه آیا فعالیت شما خدماتی هست یا خیر،لازم است در نظر بگیرید که آیا این خدمت برای شما مزیت رقابتی3ایجاد میکند یا خیر؟به عبارت دیگر،آیا این خدمت،بخش مهمی از هزینه،تصورات یا انتخاب مصرفکننده را تشکیل میدهد؟یا اینکه این خدمت به نیازها و انتظارات مصرفکننده به نحو مناسب پاسخ میدهد؟ برای این منظور،ویژگیهای ذکر شده را در مورد بیمه و فعالیتهای یک مؤسسه بیمهای مرور میکنیم: -زودگذری:بیمه،نوعی فعالیت خدماتی است که میتواند در طول یک دوره زمانی طولانی دوام داشته باشد.
الگوی تحلیلی تحقیق (به تصویر صفحه مراجعه شود) در این الگو،فرآیند رسیدگی و تسویه خسارت رضایتبخش،به صورت سیستمی فرض شده است که از طریق اجزاء متعامل مدیریت بیمه و مدیریت خسارت، میتواند باعث کسب رضایت بیمهگذاران شود.
فرض بر این است که مدیریت شرکت بیمه از طریق مدیریت خسارت و با استفاده از عوامل سرعت پرداخت خسارت،دسترسی به سیستم پرداخت خسارت،سادگی مراحل در رسیدگی به خسارت، مبلغ خسارت و نحوه رفتار کارکنان میتواند بهطور مستقیم،نیاز بیمهگذاران را تأمین کند و رضایت آنها را جلب نماید و باعث تداوم فعالیت تجاری با مشتریانش شود."