چکیده:
تبلیغات مثبت توسط مشتری، تاثیر زیادی برتصمیم خرید مشتری جدید می گذارد. امروزه شرکت ها تلاش می کنند، با ایجاد وفاداری در مشتریان خود و تبلیغات مثبت توسط مشتری از این مزیت رقابتی بسیار نیرومند که نقش بلامنازعی در افزایش سهم بازار دارد، برخوردار شده، گوی سبقت را از رقبای خود بربایند. در این پژوهش، تاثیر«قابلیت کاربردی وب سایت» بر رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر آن دو بر تبلیغات مثبت توسط مشتری، بررسی شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش آن، روش توصیفی- تحلیلی از نوع همبستگی است. برای بررسی رابطه ی متغیرها و آزمون فرضیه ها پس از جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه، از نرم افزار آماری Lisrel استفاده شده است. ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه است. برای آزمون روابط آنها که در قالب مدلی ارائه شده، از روش های تحلیل عاملی، مدل معادلات ساختاری(SEM) و تحلیل مسیر استفاده شده است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب شمال تهران بانک ملی است.
خلاصه ماشینی:
اين پژوهش درصدد است بـا ارائه مدلي ، تأثير ميزان قابل استفاده بودن وب سايت بر رضايت مشتري ، تأثير رضايت مشتري بـر وفاداري مشتري و تأثير آن دو بر تبليغات مثبت توسط مشتري را بررسي کند.
براساس بررسي پيشينه ي موضوع ، قبل از هر چيز مي توان گفت ، در پژوهش هاي انجـام شـده رضايت از تعاملات قبلي عامل کليدي در وفاداري مشتري معرفي شـده ، تبليغـات مثبـت توسـط مشتري توسط او عمدتا در رابطه بـا خـدمات مـالي آنلايـن مطـرح شـده ولـي بيشـتر مطالعـات انجام شده روي اين مفاهيم در کانال هاي توزيع سنتي انجـام شـده اسـت [٢٠] [٢٢] [٢٩] [٣٦]؛ ازاين رو، اهميت و ضرورت موضوع اين پژوهش که درباره ي توزيع خدمات مالي از طريق اينترنت است ، آشکار مي شود.
تبليغات مثبت توسط مشتري بسيار مؤثر است ، به اين دليل که منبـع اطلاعـات کسـي اسـت کـه از خريـد مشـتري منتفـع نمـي شـود[٣٣]؛ از سوي ديگر، مشتريان قبلي سازمان به عنوان منابع اطلاعات عيني تر مطرح شده انـد[٢٤].
در خيلي از موارد ديده شده است ، مشتريان وفادار بيشتر با تأکيد بر ويژگي هاي اصـلي محصولات و خدمات براي شرکت تبليغ مي کنند؛ در نتيجه ، آخرين فرضيه اين پژوهش ، درباره ي رابطه وفاداري مشتري با تبليغ مثبت توسط مشترطي در بانکداري الکترونيکي است .
The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty.
Journal of Retailing and Consumer Services 2000; 7(1): 33-45.
International Journal of Service Industry Management 2004; 15(3): 302-26.
International Journal of Service Industry Management 2004; 15(3): 302-26.