چکیده:
هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دانشگاه های آزاد اسلامی مازندران بود. این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی استان مازندران بود که از این میان، 373 دانشجو به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل جمع آوری گردید. تحلیل داده ها با استفاده از آزمون t گروه های همسان و آزمون فریدمن انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوآل، تفاوت معناداری وجود دارد و در تمام موارد انتظارات دانشجویان در سطحی بالاتر از ادراکات قرار داشت. همچنین مقایسه ابعاد پنج گانه نشان داد که درک دانشجویان از کیفیت خدمات دریافتی یکسان نیست، به طوری که بالاترین کیفیت خدمات دریافتی را در بعد ملموس و پایین ترین را در بعد همدلی می دانستند.
خلاصه ماشینی:
Nowadays, all the students‟ ideas on all aspects of provided trainings in educational institutions will be evaluated and monitored and considered as an essential factor in the quality of universities (Hill, Lomas & MacGregor, 2003).
Service Expectation Tangibility Reliability Assurance Empathy Responsiveness Service performance Perceived Service Quality Customer Satisfaction Figure 1: SERVQUAL Conceptual Model (Daniel & Berinyuy, 2010) Literature Review Bagherzadeh and Bagherzadeh (2010) conducted a study entitled as "evaluating the quality of higher education centers services using Servqual model and centers ranking using a hierarchical analysis" and concluded that Tabriz higher education institutions have failed to meet their students' expectations.
Ahmadi and Ghelichli (2006) conducted a study entitled as "designing the management model for educational services quality in Payamenoor University" came up with the idea that there was a significant difference between the current status of the services and the expected level of the quality of services in the ten regional branches of Paymenoor University from the perspective of the students which was about (- 1/7).
Chau (2006) also conducted a study on the "perceptions quality in higher education" and concluded that based on the Management college students‟ ideas from a university in Canada, the largest gap in quality was observed in the assurance dimension.
Methodology The research adopted a descriptive survey in order to evaluate the five dimensions of quality services including tangibility, reliability, assurance, empathy and responsiveness in Islamic Azad University of Mazandaran from the students‟ standpoint.
Results Table 2 is presented to describe the perceptions and expectations of students of provided services quality in Azad University Branches of Mazandaran.