Abstract:
هدف این تحقیق طراحی الگوی وفاداری مشتریان بیمه اتومبیل شرکت های بیمه با تاکید بر نقش پیوندهای بازاریابی رابطه مند است . با استفاده از پرسش نامه ، اطلاعات از ٤٠٠ نفر از مشتریان بیمه اتومبیل شرکت های بیمه شهر مشهد جمع آوری شد. دادههای جمع آوریشده به وسیله نرمافزار SPSS و LISREL تجزیه وتحلیل شد. از نرمافزار LISREL برای انجام تحلیل عاملی تاییدی و آزمون مدل تحقیق استفاده شد. همچنین به منظور بررسی پایایی و انجام تحلیل عاملی اکتشافی از نرمافزار SPSS استفاده شده. نتایج حاکی از آن است که هر سه پیوند بازاریابی رابطه مند، اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. پیوندهای مالی و ساختاری، بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد، پیوند اجتماعی اثر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات دارد، پیوند اجتماعی بیشترین تاثیر را بر کیفیت رابطه دارد، پیوند ساختاری اثر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت خدمات دارد، کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه دارد و در نهایت کیفیت رابطه اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
Machine summary:
مطالعات دیگر درباره رابطه بین کیفیت روابط و وفاداری مشتری نیز نشان میدهـد که هنگامی که مشتریان درباره کیفیت خدمات، آگاهی مسـتمری داشـته باشـند، تمایـل بیشتری برای توسعه و حفظ یک رابطه بلندمدت و ابـراز احسـاس اعتمـاد و رضـایت نسبت به کارکنان شرکت دارند (١٩٩٥ ,Jones and sasser).
بـا توجه به روابط بین متغیرها در مدل مفهومی تحقیق ، فرضیات تحقیق به این صورت مطرح شدند: - فرضیه ١: پیوند مالی بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات، اثر مثبت و معناداری دارد.
Lin et al) نتیجه به دست آمده از بررسی فرضیه پنجم تحقیق نشان میدهد که پیوند سـاختاری، اثـر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه شرکت با مشتریان دارد.
Lin et al نتیجه به دست آمده از بررسی فرضیه ششم تحقیق نشان میدهد که پیوند اجتمـاعی، اثر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه شـرکت بـا مشـتریان دارد.
نتیجه به دست آمده از فرضیه هشتم تحقیق حاکی از آن است که پیوند ساختاری بر وفاداری مشتریان اثر مثبت و معناداری دارد.
Yu and Tung, 2013 نتیجه به دست آمده از فرضیه نهم تحقیق حاکی از آن است کـه پیونـد اجتمـاعی بـر وفاداری مشتریان اثر مثبت و معناداری دارد.
نتیجه به دسـت آمـده از بررسـی ایـن فرضـیه بـا ایـن تحقیـق هـا منطبـق اسـت : Leuthesser, 1997; Shamdasani and Balakrishnan, 2000; Yu and Tung, 2013 نتیجه به دست آمده از بررسی فرضیه یازدهم تحقیق نشان میدهد که کیفیـت رابطـه ، اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.