Abstract:
مشارکت مشتریان در فرآیند ارائه خدمات باعث میشود شرکتها خدمات بهتری را ارائه کنند و اینگونه رفتارهای مشارکتی منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی برای شرکتها میشود. مقاله حاضر با هدف بررسی حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی مشتریان در بروز رفتار شهروندی مشتریان و اثری که بر قصد ترک مشتریان میگذارد، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی-پیمایشی بوده و برای جمعآوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان مراکز تناسب اندام شهر تهران و در بازه زمانی بهار و تابستان 1396، درنظر گرفته شد و نمونهای 384 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. تحلیل دادهها به وسیلهی نرمافزار spss و SmartPLS و به روش معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی با ضرایب 40/0، 15/0 و 61/0 بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر مثبت و قابل توجهی دارد. همچنین بروز رفتارهای شهروندی توسط مشتریان بر قصد ترک آنان تاثیر معکوس و معناداری با ضریب 28/0 دارد. همچنین مشتریانی که فشار زمانی کمتری را درک کرده بودند، نسبت به انجام رفتارهای شهروندی مشتاقتر بودند.
Customer participation in service delivery processes gives companies a feedback and helps them provide better services. Such a participatory behavior leads to a competitive advantage for companies. The present study aims to investigate social support and affective commitment in customer citizenship behavior and its effect on customer turnover intention. The research is a descriptive-survey study in which a questionnaire was used to collect the data. The research population was the customers of fitness centers in Tehran in the spring and summer of 2017. A samples size of 384 clients was used for the study. The SPSS and SmartPLS software programs were used to analyze the data. The results indicated that social support and affective commitment have positive and significant effects on customer citizenship behavior with the coefficients of 0.4, 0.15 and 0.61. Furthermore, customer citizenship behavior has a significant and reverse effect on the turnover intention of customers with the coefficient of 0.28. The results also showed that supportive sources differently affect the customer satisfaction in terms of social supports. Customers who had perceived less time pressure were more eager for citizenship behavior.
Machine summary:
تاثیر حمایت اجتماعی و تعهد عاطفی بر رفتار شهروندی مشتریان و قصد ترک آنان اسماعیل شاه طهماسبی ١*، سجاد مزارعی ٢ ١ استادیار، دانشکده حسابداری و مدیریت ، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ٢ دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت ، دانشگاه شهید بهشتی، تهران چکیده مشــارکت مشــتریان در فرآیند ارائه خدمات باعث میشــود شــرکت ها خدمات بهتری را ارائه کنند و اینگونه رفتارهای مشـارکتی منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی برای شـرکت ها میشود.
لذا با توجه به این موضوع میتوان مطرح کرد که به چه میزان میتوان حمـایـت هـای اجتمـاعی و تعهد عاطفی را به عنوان پیش زمینه های رفتار شـهروندی مشـتری در نظر گرفت ؟ چگونه رفتار شـهروندی مشـتریان بر روی قصد ترک آنان اثر میگذارد؟ برای بررسـی فرضـیه های این پژوهش از داده های جمع آوری شـده در مراکز تناسب اندام اسـتفاده شـده است .
در این پژوهش نیز بیان میشـــود که دریافت حمایت های اجتماعی از منابع مختلف تأثیر متفاوتی بر رضایت مشتریان دارد.
با توجه به این مطالب میتوان مطرح کرد که : فرضـیه ٧: حمایت احسـاسـی-اجتماعی از طرف دیگر مشـتریان نسبت به شرکت اثر بیشتری بر رضایت مشتریان دارد.
One Nation, Many Cultures A Cross-Cultural Study of the Relationship Between Personal Cultural Values and Commitment in the Workplace to In-Role Performance and Organizational Citizenship Behavior.
International journal of service industry management, 15(2), 187-199.
Effect of social support on customer satisfaction and citizenship behavior in online brand communities: The moderating role of support source.