Abstract:
هدف تحقیق حاضر شناسایی تاثیر نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانکی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریانی است که از خدمات ارائه شده توسط بانک ملی ایران در سطح شهر تهران استفاده کردهاند. با توجه به جدول مورگان و روش نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدهاند. دادهها با استفاده از پرسشنامههای استاندارد رفتار شهروند سازمانی مسعودی و همکاران (1399) و رضایت مشتریان مقدم و همکاران (1394) تنظیم شده است. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از آزمونهای ضرایب معناداری و ضرایب مسیر در نرمافزار PLS انجام شد. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که رفتارهای شهروند سازمانی با ابعادی از قبیل نوعدوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام در بهبود رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران نقش مثبت و معناداری میتواند داشته باشد.
The purpose of this study is to identify the impact of the role of organizational citizenship behaviors in improving bank customer satisfaction. The statistical population of the present study includes customers who have used the services provided by Bank Melli Iran in Tehran. According to Morgan table and simple random sampling method, 384 people were selected as the sample size. Data were adjusted using standard questionnaires of organizational citizenship behavior of Masoudi et al. (2015) and customer satisfaction of Moghaddam et al. (2015). Data analysis was performed using tests of significance coefficients and path coefficients in PLS software. The results obtained from data analysis showed that organizational citizenship behaviors with dimensions such as altruism, work conscience, citizenship virtue, chivalry and respect can play a positive and significant role in improving customer satisfaction of Bank Melli Iran.
Machine summary:
نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که رفتارهای شهروند سازمانی با ابعادی از قبیل نوعدوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام در بهبود رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران نقش مثبت و معناداری میتواند داشته باشد.
افرادي که رفتار شهروندي سازماني دارند، همکاري خودجوش با سازمان خود دارند و تلاش، كوشش، انرژي و بصيرت خود را براي شكوفايي تواناييهاي خود به نفع سازمان به كار ميگيرند (سیدمحرمی و همکاران Yildiz & Amin Setyaningrum Suwanti & Udin با توجه به مسائل مطرح شده و اهمیت بررسی رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایتمندی مشتریان و به دلیل اینکه تا کنون چنین تحقیقی در بانک ملی ایران مورد بررسی قرار نگرفته است، تحقیق حاضر شکل گرفته است و سوال اصلی بدین صورت است که رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانک ملی ایران چه تاثیری میتواند داشته باشد؟ مروری بر ادبیات تحقیق - رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی را میتوان به عنوان اقدامات فردی و اختیاری توصیف کرد که چارچوب پاداش رسمی برای آن در نظر گرفته نمیشود و کار مناسب خود را بدون در نظر گرفتن پاداش پیش میبرد (ایلداز و امین، 2020).
طبق بیان کاتلر و همکاران، رضایت مشتری احساس لذت یا ناامیدی کسی است که پس از مقایسه ادراک یا برداشت از عملکرد یا نتیجه یک محصول و انتظار ظاهر میشود (رایخانی و 3 l"/>l"/>، 20 Budur & Poturak Adam et al Raikhani et al تحقیقات مختلفی در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی و رضایتمندی مشتریان صورت گرفته است که در ادامه به برخی از آنها به صورت مختصر اشاره شده است.