چکیده:
کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته ها و اندازهگیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمه عمر مطالعه میشود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان، نیازهای مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت . سپس با استفاده از ٣ پرسشنامه به - ترتیب ، اهمیت هر یک از خواسته ها شناسایی، نوع خواسته براساس مدل کانو تعیین و میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح کیفیت درکشده توسط مشتری با استفاده از مدل سرکوال اندازهگیری شد. همچنین ، منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به مقادیر کمی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تلفیقی فازی سروکوال- کانو مزیتهای قابل توجهی برای اندازهگیری کیفیت خدمات دارد و و اطلاعات مفیدی برای مدیران مرتبط فراهم میکند.
خلاصه ماشینی:
شناسایی خواسته ها و اندازهگیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمه عمر مطالعه میشود.
, 2006) این مقاله به ارزیابی خواسته های مشتریان از بیمه عمر پرداخته و با استفاده از مدل تلفیقی سروکوال-کانو فازی، فاصله بین سطح انتظار مشتریان از خدمات و سطح کیفیت درکشده توسط مشتریان از این خدمت را اندازه میگیرد.
مبانی نظری تحقیق همانگونه که اشاره شد این مقاله به ارزیابی خواسته های مشتریان از بیمه عمر پرداخته و با استفاده از مدل تلفیقی سروکوال- کانو فازی فاصله بین سطح انتظار مشتریان از خدمات و سطح کیفیت درکشده توسط مشتریان از این خدمت را اندازه میگیرد.
سؤال اصلی تحقیق را میتوان به صورت زیر عنوان کرد: سؤال اصلی تحقیق : با توجه به اهمیت خواسته های مشتریان، اختلاف بین سطح مورد انتظار و سطح فعلی کیفیت خدمات بیمه عمر چه میزان است ؟ در واقع پاسخ به این سؤال تا حدود زیادی جهت گیری اقدامات اجرایی جهت افزایش رضایت مشتریان و کاهش نارضایت آنان را برای شرکتهای ارائه دهندة خدمات بیمه ای مشخص میکند.
اندازهگیری کیفیت خدمات بیمه عمر با استفاده از سروکوال در این تحقیق از پرسشنامه سروکوال، به منظور تعیین فاصله بین سطح انتظار مشتری از خواسته های شناساییشده و سطح رضایت وی از هر یک آنها استفاده میشود.
این پرسشنامه نیز حاوی ٣٠ سؤال در مورد ارزیابی فعلی مشتریان و ٣٠ سؤال در مورد سطح انتظار آنها از خدمات بیمه عمر و شامل متغیرهای کلامی است که از جدول ١ به منظور تبدیل آنها به اعداد فازی مثلثی استفاده میشود.