چکیده:
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمیتوان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیادهسازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شدهاند. سؤال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه چه عواملی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری موثرند و تعامل بین این عوامل چگونه می باشد؟
بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی است با ماهیت کاربردی. تحقیق حاضر شامل سیزده فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان %95 کلیه فرضیه ها مورد تائید قرار گرفتند.
خلاصه ماشینی:
1- Customer Expectation 5-Vilares and Coelho 2- Perceived Quality 6- Ball and et al 3- Anderson and Fornell 7- Aydin and Ozer 4- Johnson and et al مرحله دوم : با توجه به برخی از تحقیقات انجام شده تاثیر متغیر مستقل انتظارات مشتری بر روی متغیر وابسته ارزش ادراک شده مطابق جدول زیر دسته بندی شده است : جدول شماره ٢.
نتیجه محاسبه ضریب همبستگی درخصوص تاثیر انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده نام متغیر مستقل نام متغیر وابسته ضریب همبستگی p-value انتظارات مشتری کیفیت ادراک شده 0/270 مورد تایید است مطابق اطلاعات این جدول ضریب همبستگی بین انتظارات مشتری و کیفیت ادراک شده برابر است با ٠/٢٧٠؛ بنابراین نتیجه می شود که بین انتظارات مشتری و کیفیت ادراک شده رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
نتیجه محاسبه ضریب همبستگی درخصوص تاثیر تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری نام متغیر مستقل نام متغیر وابسته ضریب همبستگی p-value تصویر ارزش ادراک شده مشتری 0/311 مورد تایید است مطابق اطلاعات این جدول ضریب همبستگی بین تصویر و ارزش ادراک شده برابر است با ٠/٣١١؛ بنابراین نتیجه می شود که بین تصویر و ارزش ادراک شده رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
٢- فرضیه دوم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل انتظارات مشتری و متغیر وابسته ارزش ادراک شده مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.