Skip to main content
فهرست مقالات

عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر رفتار مشتریان

نویسنده:

کلیدواژه ها :

تصویر ذهنی ،انتظارات ،کیفیت ادراک شده ،ارزش ادراک شده ،رضایت و وفاداری مشتریان ،عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

کلید واژه های ماشینی : مشتری ، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتریان ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری رابطه مثبت ، مشتری مبتنی بر رفتار مشتری ، رضایت مشتری رابطه مثبت ، بانک ، وفاداری مشتری ، عوامل موثر بر عملکرد مدیریت

از آنجا که CRM از آن دسته تز فن آوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند، از این رو در این تحقیق سعی شده است عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری و چگونگی تعامل بین این عوامل بیان گردد. از نظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی شعب استان گیلان می باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه برداری احتمالی ساده استفاده شد و 252 پرسشنامه توزیع گردید. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش ادراک شده، کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی مشتریان به طور غیر مستقیم از طریق رضایت و وفاداری مشتریان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه دارند.

خلاصه ماشینی:

"نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات اندرسون و فورنل (2000)، ویلارس و کوال هو (2001)، هیلر و همکاران (2003)، چان و همکاران (2003)، بال و همکاران (2004)، هسون هسو و همکاران (2006)، سیدی و همکاران (1388) و برادران و همکاران (1390) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ارزش ادراک شده و رضایت مشتری را تایید می‌کند، هم راستا نیست. 3) در ارتباط با آزمون فرضیه سوم می‌توان نتیجه گرفت بین متغیر کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری رابطه مثبت و معنادار در حد قابل قبولی وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه، نتایج مطالعات اندرسون و فورنل (2000)، مارتنسن و همکاران (2000)، اکلوف (2000)، براون و گراند (2000)، جوهانسون و همکاران (2000)، ویلارس و کوال هو (2001)، هیلر و همکاران (2003)، بال و همکاران (2004)، هسون هسو و همکاران (2006)، سیدی و همکاران (1388) و مهرانی و همکاران (1391) مبنی بر وجود رابطه مثبت بین کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری را تایید می‌کند. نتیجه آزمون این فرضیه، نتایج مطالعات اندرسن و لیندستاد (1998)، بلومر و رویتر (1998)، ویلارس و کوال هو (2003)، بال و همکاران (2004)، آیدین و ازار (2005)، سیدی و همکاران (1388)، براداران و همکاران (1390) و مهرانی و همکاران (1391)، مبنی بر وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر و رضایت مشتری را تایید می‌کند. نتیجه آزمون این فرضیه، نتایج مطالعات زیتامل (1988)، فورنل (1992) ، بران و گراند(2000)، هیلیر (2003 )، بال (2004)، چیتی (2007) و اکوار اونیک مت (2008) مبنی بر وجود رابطه مثبت و معنادار بین ارزش ادراک شده و وفاداری مشتری را تایید می‌کند."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.