چکیده:
با اشباع بازارها، سازمانها دریافتهاند که باید حفظ مشتریان، بهخصوص مشتریان باارزش، در مرکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد چراکه هزینۀ جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینۀ نگهداری مشتریان موجود است. صنعت بیمه نیز از این امر مستثنی نیست و به دلیل هزینۀ جابجایی اندک، با مشتریانی روبهرو است که تمایل دارند شرکت فعلی خود را تغییر دهند. پژوهش حاضر تأثیر متغیرهای طول ارتباط، تأخر خرید، فرکانس خرید، ارزش مالی، سودآوری و گروه محصولات خریداریشده را در ارزشگذاری مشتریان مورد مطالعهشده بررسی میکند. برای این کار از ابزار پیمایشی پرسشنامه به منظور آگاهی از نظرات خبرگان در خصوص متغیرهای مؤثر بر ارزشگذاری مشتریان استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که متغیرهای فرکانس خرید، طول مدت همکاری و تعداد گروههای بیمهای خریداریشده از منظر خبرگان بیشترین اهمیت را در ارزشگذاری مشتریان دارا هستند. سپس با استخراج متغیرها و عوامل مهم بر رویگردانی بیمهگذاران، تأثیر و اهمیت این عوامل بر روی رویگردانی مشتریان باارزش بررسی و در ادامه با استفاده از متغیرهای شناساییشده در مرحلۀ قبل به توسعۀ مدل پیشبینیکنندۀ رویگردانی پرداخته شده است. با مدلهای مختلف (شبکۀ عصبی، درخت تصمیم، ماشین بردار پشتیبان، و رگرسیون لوژستیک) مدلسازی پیشبینی انجام و دقت مدلهای ساختهشده، ارزیابی شده است. نتایج نشان میدهد که مدل درخت تصمیم C5.0 نسبت به سایر مدلها دقت و صحت بالاتری در پیشبینی رویگردانی دارد.
خلاصه ماشینی:
سپس با استخراج متغیرها و عوامل مهم بر رویگردانی بیمه گذاران ، تأثیر و اهمیت این عوامل بر روی رویگردانی مشتریان باارزش بررسی و در ادامه با استفاده از متغیرهای شناساییشده در مرحلۀ قبل به توسعۀ مدل پیش بینیکنندة رویگردانی پرداخته شده است .
گروه نام متغیر توصیف متغیر State منطقۀ جغرافیایی بیمه گذار مشخصات Gender جنسیت بیمه گذار (٠ زن و ١ مرد) بیمه گذار Age سن بیمه گذار Martial وضعیت تأهل (مجرد و متأهل ) G گروه بیمه های خریداریشده L تعداد روز بین اولین و آخرین خرید بیمه گذار (طول ارتباط ) R تعداد روز بین آخرین خرید و تاریخ ١٣٩٣/١٢/٢٩ (تازگی) F تعداد کل خریدهای بیمه گذار در زمان حضور در شرکت M متوسط پول پرداختی بیمه گذار (حق بیمه ها) در هر سال P مقدار سودآوری بیمه گذار در زمان حضور در شرکت رفتار تراکنشی F/L فرکانس نسبیخرید (تقسیم تعداد خرید بر تعداد سال حضور بیمه گذار) ClaimCount تعداد دریافت خسارت توسط بیمه گذار ClaimAve مقدار متوسط مبلغ خسارت دریافتی بیمه گذار در هر سال Variation میانگین تفاضل مبلغ پرداختی در دو سال متوالی MIN_TIME حداقل فاصلۀ زمانی بین دو خرید متوالی MAX_TIME حداکثر فاصلۀ زمانی بین دو خرید متوالی AVG_TIME میانگین فاصلۀ زمانی بین دو خرید متوالی برچسب Label برچسب بیمه گذار (فعال یا رویگردان ) / پس از مشورت با خبرگان سازمان و در نظر گرفتن مجموعۀ داده های موجود، در مجموع ١٧ متغیر در دو دستۀ کلی به منظور تعیین ارزش مشتری و تحلیل و پیش بینی رویگردانی در نظر گرفته شد، که در جدول ١ آورده شده است .