چکیده:
پژوهش حاضر عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانک صادرات شیراز را مورد بررسی قرار داده است. در این مدل رضایت
مشتریان به عنوان متغیر وابسته و شاخص هایی مانند اعتبار، قابلبت اطمینان، عوامل محسوس و همدلی به عنوان متغیر
مستقل در نظر گرفته شد. روش استفاده شده در این تحقیق توصیفی از نوع کاربردی می باشد. منظور از جامعه اماری در این
پژوهش تمام مشتریان بانک صادرات شهر شیراز هستند. برای گرداوری داده ها از مطالعات کتابخانه ای مصاحبه و پرسشنامه
استفاده شده است. برای اطمینان از روایی این تحقیق از نظر اساتید راهنما، مشاور و نیز کارشناسان بانک استفاده گردیده و هم
چنین برای اندازه گیری پایایی این پژوهش از روش الفای کرونباخ استفاده شده و در نهایت به تجزیه و تحلیل اطلاعات به
روش امار توصیفی و استنباطی به دست آمده پرداخته و بعد نتیجه گیری کرده است.
The present research investigates the factors affecting customer satisfaction in SADERAT Bank of Shiraz. In
this model, customer satisfaction was considered a dependent variable and indicators such as validity, reliability,
tangible factors and empathy were considered independent variables. This is an applied research in which a
descriptive method has been used. The study population consists of all the customers of the Saderat Bank of
Shiraz. Library studies, interviews and questionnaires have been used in this study for data collection. In order to
ensure the reliability of this research, the researchers consulted the supervisor, advisor, consultants and experts
of the bank. Moreover, they used Cronbach's alpha method to measure the reliability of this research. They
finally analyzed the data using descriptive and inferential statistics method and came to conclusions.
خلاصه ماشینی:
(حق خواه ، ١٣٨٥) تمام سازمانها به دنبال رضایت مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایر اشکال رضایت منابع پولی رو به افزایش است ، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم و ضروری به نظر میرسد.
ظهیری (١٣٨٨) در تحقیق خود و در راستای بررسی مساله مشتری مداری و بازاریابی، به معرفی چهار عامل از عوامل بوجود آورنده و رشد دهنده مشتری مداری شامل احترام ، بازارسنجی، بازار داری و محیط پرداخته و به این نتیجه دست یافته است که بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.
<رجوع شود به تصویر صفحه> فرضیه سوم : بین شاخص قابلیت اطمینان و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
<رجوع شود به تصویر صفحه> <رجوع شود به تصویر صفحه> نتیجه گیری نتایج حاصل از آزمونهای انجام شده در پژوهش های پیشین بیانگر این مطلب است که در بین شعب مختلف بانک از لحاظ میزان ارایه خدمات و رضایتمندی مشتریان در تمام حیطه های کیفیت خدمات بجز حیطه همدلی داشتن تفاوتهایی وجود دارد و شعب مختلف در حیطه های قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دادن وحفظ ظاهر نمودن در یک سطح قرار ندارند و با هم متفاوتند.