چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی رابطه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از منظر کیفیت خدمات صورت گرفته است. پژوهش حاضر به صورت کاربردی در فروشگاههای افق کوروش انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه افق کوروش تشکیل دادهاند. با استفاده از فرمول کوکران نمونهای به حجم ۳۸۴ نفر تعیین و با روش نمونهگیری در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از دو پرسشنامه کیفیت خدمات و پرسشنامه وفاداری مشتری استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات ۸۱۲/۰ و برای پرسشنامه وفاداری ۹۳۶/۰ بدست آمده است. بنابراین پایایی هر دو پرسشنامه مطلوب است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمونهای K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرمافزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیشبینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه افق کوروش، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد میشود.
خلاصه ماشینی:
r٢١ چکیده این پژوهش با هدف بررسی رابطه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از منظر کیفیت خدمات صورت گرفته است .
عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می تو ان گفت ، مهم ترین آن نیروی انسانی است ، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمانهای مختلف منجر می گردد.
فلاحی و همکاران (١٣٩٦) در پژوهشی که به منظور بررسی رابطه بررسی تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک دی شهر تهران انجام دادند به این نتیجه رسیدند که ارتباط معنی داری بین کیفیت خدمات و زیرمقیاسهای آن (کیفیت برنامه ، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل ) با رضایتمندی و وفاداری مشتریان وجود دارد.
آلوری و همکاران (٢٠١٨) نیز رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار دادهاند.
با توجه به دادههای به دست آمده و تحلیل های صورت گرفته ، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ٥٥/٤ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش بینی است .
Corporate Reputation, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty: What is the Relationship?.
Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(2), 170-197..
Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(2), 170-197..
Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market.