چکیده:
هدف از این مقاله شناسایی متغیرهای تاثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه (mCRM) و متغیرهای خروجی آن وارائه مدلی بر اساس این متغیرهاست. به همین منظور، تاثیر متغیرهای مستقل بر خروجی ها در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرارگرفته است. این کار با استفاده از پرسشنامه انجام شده است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیت های تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوه بر این، تاثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتری و تاثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معنا داری میان اهداف آژانس های دولتی و خصوصی از به کارگیریmCRM وجود ندارد.
The aim of this paper is to identify variables affecting mCRM and its outcome variables. To do so the main variables were identified and a questionnaire was designed and distributed among a sample of traveling agencies located in Isfahan. Results show that from managers' point of view, advertising and communication activities in mCRM are prior to other factors. Also, the impact of top managers' support on customer satisfaction and process improvement was higher compared to other factors. Furthermore, the correlation of the impact of mobile phone structure on customer satisfaction and process improvement was significant. In addition, results showed no significant difference between the goals of public and private agencies in utilizing mCRM.
خلاصه ماشینی:
الگويي براي عوامل تاثير گذار و تاثير پذير در مديريت ارتباط با مشتري از طريق تلفن همراه : مطالعـه اي در آژانـس هـاي مسافرتي شهر اصفهان آرش شاهين احسان تيموري چکيده هدف از اين مقاله شناسايي متغيرهاي تاثير گذار بر مديريت ارتباط بـا مشـتري از طريـق تلفـن همراه (mCRM) و متغيرهاي خروجي آن وارائه مدلي بر اساس اين متغيرهاست .
پس از آن ، ساختار تکنولوژيکي که از CRM استفاده مي کند بايـد بـا سيسـتم CRM 56 موجود يکپارچه شود و همچنين چالش هاي آينده در مورد اين واقعيت اسـت کـه مشـتريان بايد برنامه هاي mCRM را برگزينند و اطلاعات خود را براي ارتباط اوليه با شرکتها به آنها ارائه دهند (سينيسالو و ديگران ، ٢٠٠٧).
سطح فرايندهاي mCRM: اين سطح داراي چندين متغير مي باشد کـه عبارتنـد از الف ) يک سرور mCRM براي ارسال ، دريافت و ذخيره پيامها که بـا اسـتفاده از آن عنـوان پيام ، افراد و محيط پيامها مشخص مي شود؛ ب) يک شماره کوتاه بـراي sms کـه شـرکت مي تواند صاحب آن شود يا آن را اجاره کند؛ ج) اپراتورها؛ د) مديريت ؛ هـ) هزينه sms کـه مي تواند رايگان يا بر اساس هر پيامک باشد؛ و)فعاليتي که از طريق موبايل انجام مي پذيرد.
Mobile customer relationship management: An explorative investigation of the Italian consumer market.
Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context.
Wireless rules: New marketing strategies for customer relationship management anytime, anywhere.