چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا با استفاده از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت سهامی بیمه آسیا در سال 1393 بودند که بر اساس آخرین آمار و اطلاعات موجود 1226 نفر بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 293 نفر تعیین گردید. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شده است. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش از پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی پودساکف و همکاران (1990)؛ پرسشنامه اعتماد سازمانی الونن وهمکاران (2008)؛ پرسشنامه عدالت سازمانی نی هوف و مورمن (1993)؛ پرسشنامه اخلاق کاری پتی (1990) و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر (1990) برای بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات، استفاده گردید. روایی محتوایی پرسشنامه ها مورد تایید متخصصان قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پرسشنامه عدالت سازمانی (90/0)، اخلاق کاری (83/0)، رفتار شهروندی سازمانی (88/0)، اعتماد سازمانی (86/0) و تعهد سازمانی (92/0) برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل از روش های آماری توصیفی و آمار استنباطی (t تک متغیره، t مستقل و تحلیل واریانس یک راهه) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که تمامی عوامل عدالت سازمانی، اخلاق کاری، رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات کارکنان در شرکت سهامی بیمه آسیا تاثیر دارد. نتایج آزمون تی مستقل نشان دارد که بین نظرات کارکنان زن و مرد در مورد عوامل موثر بر کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد. نتایج تحلیل واریانس یک راهه هم چنین نشان داد که بین نظرات کارکنان در مورد عوامل موثر بر کیفیت بر حسب سابقه خدمت، تفاوت معنی داری وجود دارد. اما بر حسب سن و تحصیلات تفاوت معنی داری وجود ندارد.
The current study was aimed at investigating the Factors Affecting on Service Quality in Asia Insurance Company. To reach this, descriptive study was conducted. The population under study was consisted of all the 1226 employee of Asia Insurance Company. Using simple random sampling, a number of 293 employees were selected as the sample population in the study. In order to collect data five questionnaire were used. 1- Podsakoff et al (1990) organizational citizenship behavior questionnaire (=. /88) , 2- Niehoff & Moorman (1993) organizational justice questionnaire (=. /90) , 3- Petti (1990) Work Ettics questionnaire (=. /83) , 4- Ellonen et al (2008) Organizational Trus questionnaire (=. /86) , 5- Allen and Meyer (92) Organizational Commitment questionnaire (=. /92) , was used to collect data. The validity of the questionnaires was confirmed by the experts in the field. To analysis the data the researcher used descriptive method of investigation as well as inferential methods (such One-sampled T T test, indipendent T test and ANOVA). The results of the study showed that there was the organizational citizenship behavior, organizational justice, Work Ettics, Organizational Trus, Organizational Commitment impact on Service Quality in Asia Insurance Company. The t test result showed that there was not significant difference between males and females’ Service Quality. The ANOVA test result indicated that there was not significant difference among levels of education, Age and Factors Affecting on Service Quality.
خلاصه ماشینی:
یافته های پژوهش نشان داد که تمامی عوامل عدالت سازمانی، اخلاق کاری، رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات کارکنان در شرکت سهامی بیمه آسیا تأثیر دارد.
برای بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا از روش تی تک متغیره استفاده شد كه نتایج آن در جدول (1) ارائه شده است.
برای بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا از روش تی تک متغیره استفاده شد كه نتایج آن در جدول (2) ارائه شده است.
برای بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا از روش تی تک متغیره استفاده شد كه نتایج آن در جدول (3) ارائه شده است.
برای بررسی تأثیر اعتماد سازمانی بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا از روش تی تک متغیره استفاده شد كه نتایج آن در جدول (4) ارائه شده است.
برای بررسی تأثیر اخلاق کاری کارکنان بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا از روش تی تک متغیره استفاده شد كه نتایج آن در جدول (5) ارائه شده است.
M. (2004) , "The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty", International Journal of Service Industry Management, 15 (1): 27-53.
The results of the study showed that there was the organizational citizenship behavior, organizational justice, Work Ettics, Organizational Trus, Organizational Commitment impact on Service Quality in Asia Insurance Company.