چکیده:
این پژوهش با هدف ارائه مدلی در خصوص تجربه خرید درون فروشگاهی مشتریان در هایپرمارکتها انجام گرفته است. پژوهش با کاربرد روش پدیدارشناسی و با هدف توسعه مدل تاکسونومی، شاخصها و مولفههای مفاهیم مورد مطالعه شناسایی شده است. این بخش از مطالعه با مشارکت هجده نفر از مشتریان دایمی و پربازدید از هایپرمارکتهای هایپراستار و هایپرمی در تهران با نمونهگیری هدفمند پیاده شده است. شواهد با بکارگیری پروتکل و اجرای مصاحبه گردآوری و با روش کدگذاری تجزیه و تحلیل و مدل نظری استخراج شده است. طبق نتایج هفده مولفه فرعی : تجربه تعامل با افراد جامعه، تجربه تعامل با دوستان و اعضای خانواده، تجربه ارزش لذت جویانه، تجربه ارزش منفعت طلبانه، تجربه احساسات درون فروشگاهی، تجربه فرار، تجربه تبلیغات، تجربه راحتی، تجربه قیمت، تجربه محصول، تجربه یادگیری، تجربه طراحی، تجربه کارکنان، تجربه بصری، تجربه بویایی، تجربه شنوایی و تجربه لامسه در زمینه شش مولفه اصلی تجربه مشتری درون فروشگاهی: تجربه اجتماعی، تجربه ارزش، تجربه هیجانی، تجربه عملی، تجربه فکری و تجربه حسی شناسایی شده است. رضایت مشتری با سه مولفه: رضایت از محصول، رضایت از کارکنان و خدمات و رضایت از سازمان فروشگاه و قصد بازگشت به فروشگاه با دو مولفه: قصد خرید در آینده و اولین مکان برای جستجوی انواع کالاها استخراج شده است.
This study aims to provide a model for in-store shopping experience of customers in hypermarkets. The research has identified the indicators and components of the studied concepts by applying the phenomenological method with the aim of developing the taxonomic model. This part of the study was carried out with the participation of eighteen regular and frequent customers of hyperstar and hypermerm hypermarkets in Tehran by purposive sampling. Evidence was collected by using the protocol and conducting the interview, and was analyzed by coding method and theoretical model. According to the results of seventeen sub-components: experience of interaction with people in the community, experience of interaction with friends and family members, experience of hedonistic value, experience of value-seeking value, experience of in-store feelings, escape experience, advertising experience, comfort experience, price experience, product experience, Learning experience, design experience, staff experience, visual experience, olfactory experience, auditory experience and tactile experience have been identified in the context of six main components of in-store customer experience: social experience, value experience, emotional experience, practical experience, intellectual experience and sensory experience. . Customer satisfaction with three components: satisfaction with the product, satisfaction with employees and services, and satisfaction with the organization of the store and the intention to return to the store with two components: the intention to buy in the future and the first place to search for goods.
خلاصه ماشینی:
در اين تحقيق سعي شده است که عواملي که باعث شکل گيري تجربه مشتري در هايپرمارکت هاي شهر تهران ميشود به روش ترکيبي شناسايي شود تا بتوان راهکارهايي را به مديران هايپرمارکت ها در جهت حفظ بقا و موفقيت در اين شرايط رقابتي ارائه کردتا آن ها بتوانند علاوه بر ارائه کالا و خدمات باعث ارزش آفريني، رضايت مشتري و بازگشت مشتري به فروشگاه هايشان شوند.
هدف کلي پژوهش : هدف کلي پژوهش اين مطالعه شناسايي عوامل شکل دهنده تجربه خريد درون فروشگاهي مشتريان هايپرمارکت در شهرتهران و تاثير آنها بر رضايت و قصد بازديد مجدد از فروشگاه است .
سوال پژوهش : چه عواملي تجربه خريد درون فروشگاهي مشتريان هايپرمارکت ها در شهر تهران را شکل ميدهند؟ براي پاسخ به اين سوال پژوهش ، از بعد کيفي با رويکرد پديدارشناسي استفاده شده است .
Customer delight in a retail context: investigating delightful and terrible shopping experiences, Journal of Business Research, vol.
An exploration of consumers’ experiences in physical stores: comparing consumers’ and retailers’ perspectives in past and present time, International Review of Retail, Distribution & Consumer Research, vol.
Antecedents of Retail Customer Experience, Journal of Marketing & Communication, vol.
A. (2017), "Exploring the influence of store attributes on customer experience and customer engagement", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 45 No. 11, pp.
Retail store environment and customer experience: a paradigm, Journal of Fashion Marketing and Management, vol.
Retail store environment and customer experience: a paradigm, Journal of Fashion Marketing and Management, vol.