چکیده:
همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تاکید قرار گرفته است. بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.
کلید واژه: رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقش، ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری
خلاصه ماشینی:
"درصد واریانس تبیین شده توسط دوازده سوال پرسشنامه شماره 1؛ یعنی عامل رفتار شهروندی سازمانی با سه متغیر بعد رفتارهای مدنی و کمک کننده، رادمردی و با وجدان بودن 624/61؛ ، و سی و هفت سوال شماره2؛ یعنی عامل ادراک مشتری از کیفیت خدمات با پنج متغیر محسوس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و اطمینان خاطر 07/79؛ عامل رضایت با سه متغیر رضایت عمومی، اعتماد و مورد قبول بودن 2/73؛ عامل نیات رفتاری 571/64 و وفاداری مشتری 737/71 با استفاده از روش تحلیل عاملی (تحلیل مؤلفههای اصلی) بدست آمده است.
در حالیکه نتایج روشهای آماری برای تعیین پایایی و روایی ابزار اندازهگیری حاکی از مناسب بودن این ابزار برای سنجش شاخصهای متغیرهای مورد استفاده در این تحقیق میباشد، نتایج حاصل از بررسی ضریب همبستگی، حاکی از عدم وجود ارتباط معنیدار میان سطوح متغیر مستقل (رفتار شهروندی سازمانی) و متغیرهای وابسته (ادراک مشتری از کیفیت خدمات066/0، رضایت048/0، نیات رفتاری 156/0و وفاداری مشتری092/0) میباشد.
در خاتمه بایستی اذعان نمود که آنچه مقالاتی از این دست میتوانند عرضه کنند این است که موجبات شناخت مدیریت را از ابعاد رفتارهای مؤثر بر عوامل مرتبط با وفاداری مشتری فراهم کرده و با توجه به تأثیرات مثبت آنها، باعث شوند تا بررسی علل رفتارهای ناشناختهای که خارج از حیطه وظایف فردی مسبب افزایش اثربخشی هستند، با شناخت و بینش مناسبتری صورت گیرد، لیکن صرف نظر از مطالعات متعددی که سعی در شناخت جنبههای گوناگون رفتار شهروندی و اهمیت این دسته از رفتارها در اثر بخشی سازمانی دارند، بایستی توجه داشت که مطالعات به نسبت کمتری در مورد چگونگی ایجاد، تشویق، ارتقاء و تقویت چنین رفتارهایی صورت گرفته است."