چکیده:
امروزه کیفیت خدمات به طور فزایندهای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است.ازاینرو، کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان،با توجه به افزایش شدت رقابت،از اهمیت بالایی برخوردار است. پژوهش حاضر پس از تعیین کیفیت خدمات مطلوب از دید مشتریان بانکی(بررسی انتظارات مشتریان)، وضعیت کنونی کیفیت خدمات بانکهای دولتی را به تفکیک نام بانکها(ادراکات مشتریان)تعیین و با وضع مطلوب مقایسه نموده است.بر این اساس،برای اندازهگیری انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات،پنج بعد از کیفیت خدمات(قابلیت لمس،قابلیت اطمینان،پاسخگویی،تضمین و همدلی)در دو پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است.جامعه آماری پژوهش بانکهای دولتی شهر اصفهان است و واحد آماری پژوهش را مشتریان این بانکها تشکیل میدهند.نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که عامل همدلی مهمترین و عامل پاسخگویی کماهمیتترین عامل در کیفیت خدمات مطلوب از دید مشتریان میباشد.این در حالی است که بررسی ادراکات مشتریان نشان میدهد کمه در هر هفت بانک مورد بررسی،بانکها کمترین توجه را به عامل همدلی دارند و در پنج بانک از آنها بیشترین توجه به عامل ملموسات و عوامل فیزیکی بوده است.
خلاصه ماشینی:
"شکل شماره دو ابعاد کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان (به تصویر صفحه مراجعه شود) اهمیت ابعاد کیفیت خدمات مطلوب: بعد شواهد فیزیکی و ملموسات (T) 0/532 بعد قابلیت اطمینان (Rel) 0/951 بعد پاسخگویی (Res) 0/101 بعد تضمین و شایستگی (A) 0/131 بعد همدلی و درک مشتریان (E) 0/173 2-کیفیت خدمات موجود:در این بخش به کمک روشهای آمار توصیفی به طبقهبندی دادههای جمعآوری شده و محاسبه میانگین پاسخهای جمعآوری شده از پرسشنامه سنجش وضع موجود برای هر بانک استفاده شده است.
براساس نتایج حاصل،از نظر مشتریان این بانک، بیشترین توجه از سوی مدیران و سیاستگذاران این بانک به عامل پاسخگویی بوده و کمترین توجه و رعایت به عامل شکل شماره هشت ابعاد کیفیت خدمات موجود در بانک صادرات از دیدگاه مشتریان این بانک (به تصویر صفحه مراجعه شود) ابعاد کیفیت خدمات: weights بعد شواهد فیزیکی و ملموسات (T) 0/181 بعد قابلیت اطمینان (Rel) 0/571 بعد پاسخگویی (Res) 0/642 بعد تضمین و شایستگی (A) 0/142 بعد همدلی و درک مشتریان (E) 0/551 همدلی صورت گرفته است.
شکل شماره ده ابعاد کیفیت خدمات موجود در بانک رفاه از دیدگاه مشتریان این بانک (به تصویر صفحه مراجعه شود) weights بعد شواهد فیزیکی و ملموسات (T) 0/781 بعد قابلیت اطمینان (Rel) 0/981 بعد پاسخگویی (Res) 0/482 بعد تضمین و شایستگی (A) 0/232 بعد همدلی و درک مشتریان (E) 0/341 3)مقایسه وضع موجود در بانکها با وضع مطلوب از دیدگاه مشتریان: براساس پاسخهای جمعآوری شده از سوی مشتریان بانکهای دولتی در شهر اصفهان،با استفاده از مقیاس تعیین وضع مطلوب و مقیاس تعیین وضع موجود، میتوان وضعیت کیفیت خدمات در بانکهای دولتی را با یکدیگر و با وضع مطلوب مقایسه نمود."