چکیده:
بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود بوده تا از این راه بانکها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سود آوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانکهای کشور بوده اند. دراین تحقیق از روشهای آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تأییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخصها و پاسخ به سؤالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 44 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند
خلاصه ماشینی:
"در تقسیمبندی شاخصهای این مطالعه جهت تشخیص کیفیت خدمات الکترونیکی بانکها به صورت زیر میباشد: پوشش دادن تمامی نیازهای بانکی،انجام با دقت تمامی فعالیتهای موردنظر،انجام راحت فعالیتها،انجام فعالیتها در هر ساعت دلخواه،انجام فعالیتها با کارایی بالا،ثبت دقیق فعالیتها در سیستم،انجام فعالیتها در زمان کوتاه،تضمین تمامی فعالیتها،انجام فعالیتها با ایمنی بالا،داشتن گزینههای مخصوص برای افراد خاص،راحت در دسترس بودن،رسیدگی به شکایات در تمام ساعات شبانهروز،داشتن محیط جالبی در هنگام انتظار(مانند موسیقی یا کارتون مناسب)،داشتن تبلیغات مناسبی از خدمات بانکی در هنگام انتظار،دادن اطلاعات ناسب در هنگام انتظار،مورد پسند شخصی بودن نحوه انجام کار،ارائه اطلاعات با نام شخصی به گیرنده خدمت،بالا آوردن سریع حساب و انجام فعالیت،آموزش دادن روش انجام کار،راحت بودن کار با صفحهکلید، داشتن سیستم کابرپسندانه،معرفی مناسب مراحل بعدی کار،داشتن خدمات بازخوردهنده به مشتری،داشتن خدمات اضافهای برای افراد خاص(سالخوردگان،غیرفارسیزبانها و معلولین ) با توجه به مرتبط بودن الگوی جوسپ و همکاران به هدف تحقیق حاضر،در این تحقیق این الگو مبنای کار قرار گرفته و سعی شد عوامل موردنظر آن به منظور سنجش عوامل کیفی خدمات مشتریان بانکهای ایرانی مورد سنجش قرار گیرند تا از این روش اولا مشخص شود که کدامیک از این عوامل میتوانند از نظر مشتریان ایرانی شاخص اندازهگیری برای این موضوع باشند و ثانیا مشخص شود که اندازههای به دست آمده برای این شاخصهای تأیید شده در بانکهای ایرانی چگونه است.
B ,nosnhoJ-81 )4(51 ,gnitekraM knaB fo lanruoJ lanoitanretnI ,"tceffE dna ecnatropmI :gniknaB liateR ni ytilauQ ecivreS fo stnanimreteD lacitirC eht yfitnedI",)7991(treboR notsenhoJ-91 E} {E 394-547."