چکیده:
امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا میکند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویسهای رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویسهای رایانامه و عوامل موثر بر آن میباشد. بدین منظور پرسشنامهای طراحی و سپس در بین تعدادی از دانشجویان دانشگاه خلیج فارس توزیع گردید. دادهها در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. این پژوهش از نوع پژوهشهای کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش، جزء پژوهشهای توصیفی –پیمایشی میباشد. یافتههای این پژوهش نشان میدهد که کیفیت، رضایت و اعتماد الکترونیکی به ترتیب بر وفاداری مشتریان بیشترین تاثیر مثبت را دارند. همچنین، متغیر کیفیت الکترونیکی بر رضایت و اعتماد الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد و تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر اعتماد الکترونیکی نیز معنادار شناخته شده است.
خلاصه ماشینی:
"بر مبنای پژوهشهای صورت گرفته، کیفیت خدمات بر اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان الکترونیکی تأثیر مثبت دارد اسفیدانی, حسنقلی پور و ساجدی فر (1391)، تیاچون، لوبو و میتسیس(2012)، محمدی, افسر, تقی زاده و باقری دهنوی (1391) و رانگناثان و همکاران (2013) در پژوهش خود نشان دادند که کیفیت الکترونیکی به طور غیر مستقیم از طریق احساسات و تعهد عاطفی بر وفاداری کاربران رایانامه تأثیر میگذارد و کیفیت الکترونیکی سرویسهای ارائه دهنده رایانامه بر رضایت کاربران تأثیر مثبت و معناداری دارد (رنگناثان، مدیوپیو، سن و برووکز،2013).
جدول 3: نتایج حاصل از برازش مدل پژوهش شاخصهای برازش اختصار نتایج برازش برازش قابل قبول (ابارشی و حسینی، 1391) سطح تحت پوشش کای اسکور (²(p) 164/0 5%> نیکویی برازش GFI 998/0 90%> نیکویی برازش اصلاحشده AGFI 979/0 90%> برازش هنجار شده NFI 997/0 90%> برازش تطبیقی CFI 999/0 90%> برازش نسبی RFI 985/0 90%> برازش افزایشی IFI 999/0 90%> برازش مقتصد هنجار شده PNFI 166/0 50%> ریشه میانگین مربعات خطای برآورد RMSEA 046/0 >10% نسبت کایاسکور به درجه آزادی CMIN/df 935/1 مقدار بین 1 تا 3 مقدار ضریب تعیین برای متغیر وفاداری الکترونیکی برابر 506/0 درصد است که بیانگر این است که حدود 50 درصد از تغییرات این متغیر، توسط سه متغیر کیفیت، رضایت و اعتماد الکترونیکی توضیح داده میشود.
فرضیه دوم: یافتههای پژوهش تاثیر مثبت کیفیت الکترونیکی بر اعتماد الکترونیکی به سرویسهای رایانامه را تایید نمودند و نشان دادند که ارائهدهندگان خدمات رایانامه میتوانند با انجام اقداماتی مانند حفظ حریم خصوصی و اطلاعات شخصی کاربران، ارائه اطلاعاتی دقیق، کامل و مناسب، پاسخگویی سریع به شکایات و درخواستهای کاربران، آسانی ارتباط با ارائه دهنده خدمات در صورت بروز مشکل و راهنمایی مناسب کاربران در این زمینه کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و بر اعتماد مشتریان بیفزایند."