چکیده:
امروزه با توجه به رشد و تنوع فناوری های تجارت الکترونیک، تعداد فروشگا ه های مجازی به صورت تصاعدی افزایش یافته و این امر چالش های جدیدی در کسب و کار ایجاد نموده است. به طوری که بهبود و ارتقای وفاداری مشتریان به عنوان شاخص کلیدی در دستیابی به موفقیت پایدار در فروشگاه های الکترونیک تبدیل شده است. در این راستا، پژوهش حاضر در تلاش است مدل مناسبی جهت بهبود وفاداری مشتریان به فروشگاه های الکترونیک ارائه نماید. جامعه آماری این تحقیق شامل اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه یزد هستند که تجربه خرید کتاب از کتابفروشی های اینترنتی را داشته اند. با توجه به غیرنرمال بودن توزیع داده ها، از روش های ناپارامتریک (آزمون های علامت، من ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس) جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که 21 مولفه استخراج شده در قالب سه دسته کلی(1- خدمات مشتری 2- طراحی وب سایت 3- اعتماد)، بر ارتقای وفاداری الکترونیک تاثیرگذار می باشند؛ به طوری که این عوامل و مولفه ها در مجموع 70% سازه عوامل موثر بر ارتقای وفاداری الکترونیک در کتابفروشی های اینترنتی را تبیین می کنند. یافته های حاصل از رتبه بندی عوامل مربوطه دلالت بر آن دارد که از دیدگاه اساتید و دانشجویان دانشگاه یزد، شاخص های مربوط به «اعتماد» بیشترین درجه تاثیرگذاری در بهبود وفاداری الکترونیک دارا هستند.
خلاصه ماشینی:
"(به تصویر صفحه مراجعه شود)همانطور که جدول فوق نشان میدهد از دیدگاهاعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه یزد عواملمربوط به اعتماد نسبت به سایر عوامل بیشترین تأثیر بروفاداری مشتریان به کتابفروشیهای اینترنتی داشته وابعاد«عوامل مربوط به خدمات مشتری»و«عواملمربوط به طراحی وبسایت»به ترتیب در اولویتهایبعدی هستند.
فرضیه(7):از دیدگاه افراد تحت مطالعه با توجه بهدفعات خرید اینترنتی آنها بین میزان تأثیر عواملشناسایی شده بر وفاداری الکترونیک کتابفروشیهایاینترنتی اختلاف معناداری وجود دارد.
نتایج و یافتههای حاصل از این پژوهش به شرح ذیلهستند: -نتایج تحقیق نشان میدهد که 21 مؤلفه استخراجشده در قالب سه دسته کلی(1-خدمات مشتری 2-طراحی وبسایت 3-اعتماد)،بر ارتقای وفاداریمشتریان به فروشگاههای اینترنتی تأثیرگذار میباشند؛به طوری که عوامل استخراج شده در مجموع 70%سازهعوامل مؤثر بر ارتقای وفاداری الکترونیک درکتابفروشیهای اینترنتی را تبیین میکنند.
همچنین سایر عوامل کلی برحسب اهمیت و تأثیرگذاری بر وفاداری الکترونیکمشتریان اینترنتی به ترتیب زیر است: *خدمات مشتری *طراحی وبسایت -سایر نتایج تحقیق نیز نشان میدهد بین دیدگاهاعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه یزد درخصوص عوامل مؤثر بر ارتقای وفاداری مشتریان بهکتابفروشیهای اینترنتی اختلاف معناداری مشاهدهنشد.
loV,ytitnauQ & ytilauQ fo tceffe ehT.
M,irawaH-lA laicnanif no ytilauq ecivres detamotua fo elor gnitaidem eht dna ecnamrofrep gnitekraM.
A,regnidlaB dna edutittA neewteB kniL ehT:ytlayoL ,hcraeseR gnisitrevdA fo lanruoJ,roivaheB .
T. J,newoB dna ytlayol remotsuc neewteb pihsnoitaler lanruoJ lanoitanretnI.
B. C,ortsaC eeyolpme fo ecneulfni ehT;)4002( no roivaheb pihsnezitic lanoitazinagro fo lanruoJ lanoitanretnI,ytlayol remotsuc .
)7991( :evitcepsreP cidayD A,noisnemiD sa retnuocnE ecivreS eht gnirusaeM ,lennosreP dna sremotsuC yb deviecreP yrtsudnI ecivreS fo lanruoJ lanoitanretnI .
,'yrtsudni letoh eht ni ytlayol remotsuc yraropmetnoC fo lanruoJ lanoitanretnI ,3."