Abstract:
في بيئات الأعمال الحديثة، يواجه المنتجون ضغوطًا متزايدة من متطلبات العملاء فيما يتعلق بتخصيص المنتج وتحسين الجودة والاستجابة للطلب. للحفاظ على الأعمال في ظل هذه الضغوط، تسعى معظم المؤسسات إلى تطوير شراكات استراتيجية مع العملاء والتعاون معهم؛ بهدف خلق قيمة لهم، مما يؤدي إلى تكوين عملاء مخلصين. يهدف هذا البحث إلى تحديد المؤشرات الرئيسية والفعالة لولاء العملاء في قطاع موردي صناعة الصحة والسليلوز في إيران من خلال مراجعة الأدبيات المتعلقة بولاء العملاء، وذلك باستخدام طريقة دلفي الضبابية وتقديم نموذج منهجي لنمذجة وتأثير المؤشرات باستخدام تقنية ديماتيل الضبابية. تشير نتائج البحث إلى أن المؤشرات الرئيسية المؤثرة على ولاء العملاء هي: خصائص وسلوك البائع مع العميل، والصدق مع العميل، ومستوى سعر السلع، والجودة والقرب من العلاقات مع العميل، والمزايا المترتبة على العلاقات المشتركة، وتجربة الشراء السابقة للعميل، ومسؤولية البائع. خصائص وسلوك البائع مع العميل هما الأكثر تأثيرًا، والجودة والقرب من العلاقات مع العميل هما الأكثر تأثرًا.
Machine summary:
يهدف هذا البحث إلى تحديد المؤشرات الأساسية والفعالة لولاء العملاء في قطاع موردي صناعة الصحة والنظافة الإيرانية من خلال مراجعة الأدبيات المتعلقة بولاء العملاء، وباستخدام طريقة دلفي الضبابية، وتقديم نموذج منهجي لنمذجة تأثير المؤشرات باستخدام طريقة ديماتيل الضبابية.
لذلك، فإن تحديد العوامل المؤثرة على تطوير ولاء العملاء الحاليين وإنشاء المزيد من الولاء لدى عملاء المنظمة المستقبليين في هذه الصناعة له أهمية بالغة.
وعلى هذا الأساس، بالإضافة إلى رضا العملاء، هناك متغيرات أخرى تؤثر على تطوير ولاء العملاء الحاليين والمستقبليين للمنظمة، والتي يجب تحديدها واستخلاصها.
لذلك، بناءً على مراجعة أدبيات مجال ولاء العملاء، تبين أنه لم يتم إجراء دراسة كاملة حول جمع مجموعة من المؤشرات في قسم واحد وتحديد المؤشرات الأساسية في الصناعات، وخاصة صناعة الصحة والنظافة.
لذلك، يهدف هذا البحث إلى دراسة المؤشرات الأساسية التي تؤثر على ولاء العملاء في صناعة الصحة والنظافة، وخاصة في مجال الموردين لهذه الصناعة.
ولكن في هذه الدراسة، بالنظر إلى نتائج البحث ودراسة الولاء من وجهة نظر الموردين، فإن المؤشرات المختارة تشمل المؤشرات الناتجة عن العلاقات والمصالح المشتركة بين العميل والمورد والتي تؤثر على ولاء العملاء.
بعبارة أخرى، في صناعة الصحة والنظافة في إيران، كلما زادت جودة العلاقات بين العميل والمورد، زاد مستوى ولاء العملاء ووفقًا لنتائج البحث، فإن كل عامل من عوامل الولاء لديه علاقات منهجية.
تأثير الفوائد العلائقية على القيمة المدركة فيما يتعلق بولاء العملاء: دراسة تجريبية في صناعة المقاهي الأسترالية، International Journal of Hospitality Management، 29 (3)، 405-412.
(
, 
, 
)
