چکیده:
استفاده از ابزارهایی با عنوان امتیاز بندی مشتریان باعث می شود سازمان بیش ترین تـلاش خـود را برای شناسایی ، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بیشـتر متمرکـز کنـد. ارزش طـول عمـر مشـتری ، می تواند به عنوان ملاک ارزش گذاری مشتریان ، چارچوب مناسبی برای این کار باشد. هـدف اصـلی ایـن مقاله ارائه ی الگویی تطبیق یافته برای بخش بندی مشتریان در صنعت بانکداری خـرد بـه کمـک مـدل مرجع RFM است . این تحقیق بر اساس روش شناسی مشهور CRISP_DM شکل گرفته اسـت . روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است . بعد از ارائه ی مدل ، بخش بندی و رتبه بندی بر روی اطلاعـات حساب جاری تعدادی از مشتریان یکی از بانک های خصوصی با استفاده از مدل ارائه شده و مدل مرجع انجام شده و برتری مدل ارائه شده نسبت به مدل مرجع ، به کمک تـابع کیفیـت خوشـه هـا نشـان داده می شود. در نهایت نمونه ای از کاربرد بخش بندی مشـتریان بـرای تحلیـل رفتـار مشـتریان هـر بخـش و استراتژی های پیشنهادی ارائه می شود.
خلاصه ماشینی:
1-CRM(Customer Relationship Management) 2-Segmentation 3-Data mining 4-Ghazanfari, Alizadeh and Teimourpour ٢- مبانی نظری و پیشینه ی تحقیق محققان تعاریف مختلفی برای ارزش دوره ی عمر١ ارائه کرده اند.
مدلی توسط هیونسیک هوانگ و همکاران (٢٠٠٤) برای تعیین ارزش عمر مشتری و بخش بندی مشتریان در صنعت ارتباطات راه دور بی سیم در کره ارائه شده است که از اطلاعات مربوط به تراکنش های مشتری برای محاسبه ی ارزش جاری و ارزش بالقوه و از اطلاعات جمعیت شناختی ٣ برای تعیین وفاداری مشتری استفاده می کند.
جدول شماره ی یک - معرفی متغیرهای جانشین برای R,F,M,L L M F R L١:تاریخ افتتاح حساب یامدت ارتباط ١ L٢: مجموع موجودی سایر حساب ها L٣: سایر خدمات مورد استفاده ی مشتری L٤: موقعیت جغرافیایی شعبه ی افتتاح کننده ی حساب L٥: نسبت انحراف معیار به میانگین فاصله زمانی بین تراکنش ها٢ به عنوان معیاری برای تشخیص بی نظمی یا منظم بودن مشتری L٦: جمع مبالغ چک های برگشتی M١:گردش معاملات مشتری ٣ M٢: بیش ترین مبلغ تراکنش M٣: کمترین مبلغ تراکنش M٤: جمع مبالغ تراکنش های مشتری با در نظر گرفتن موجودی ابتدای دوره M٥: میانگین مانده ی روزانه F١: تعداد کل تراکنش های مشتری (واریز و برداشت ) F٢: تعداد تراکنش های مثبت (واریز به حساب ) R١: تازگی آخرین تراکنش R٢: مجموع تازگی تمامی تراکنش ها نتیجه ی رتبه بندی حاکی از انتخاب عوامل L٢,M٥,F٢,R٢ به عنوان عامل هایی با بهترین اولویت ، انطباق یافته با صنعت بانکداری و متفاوت با مدل هایی که در سایر تحقیقات ارائه شده می باشد.