چکیده:
مساله اساسی در تحقیق حاضر این است که با توجه به وضعیت صنعت خودرو در کشور چه عواملی باعث ایجاد رضایت مشتریان این صنعت می شود و شرکت های خودروسازی می بایست به کدام دسته از عواملی نقش کلیدی در جلب رضایت مشتریان دارند ، تاکید نمایند.از نظر هدف ، این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی است . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخت در کنار مطالعات کتابخانه ایی استفاده شده است . جامعه آماری تحقیق ،دارندگان خودروی کار (کامیون ،اتوبوس ، کامیونت ، مینی بوس و پیکاپ ) در شهر تهران می باشند که برای دریافت کالا و خدمات پس از فروش به دفترفروش شرکت ایران خودرو دیزل در جاده ساوه مراجعه کرده اند که با مراجعه به بانک اطلاعاتی مربوطه تعداد حجم جامعه ٢٥٠ نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول گرجسی و مورگان استفاده شده است . حجم نمونه برابر با ١٥٠تعیین و روش نمونه گیری نیز بصورت نمونه گیری تصادفی می باشد. داده ها پس از جمع آوری ابتدا به صورت دستی تحلیل شده و وزن های مربوطه استخراج می گردد و سپس با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویز و با روش تحلیل سلسله مراتبی داده ها تجزیه و تحلیل شده اند. نتایج حاصل نشان می دهد بیشترین مقدار ویژه برای مولفه شرایط پرداخت وجه و کمترین مقدار ویژه برای خدمات پس از فروش است که خدمات فروش و ویژگی های خودرو به ترتیب دوم و سومین مقدار را به خود اختصاص داده اند.
خلاصه ماشینی:
"جدول ١ مقادیر آلفای کرونباخ مولفه تعداد مقدار آلفا شرایط پرداخت ٢ ٠/٧١٨ خدمات 0/812 2 ویژگی های خودرو ٥ ٠/٨١٤ خدمات پس از فروش ٢ ٠/٧٩٣ داده ها پس از جمع آوری ابتدا به صورت دستی تحلیل شده و وزن های مربوطه استخراج می گردد و سپس با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویز١ و با روش تحلیل سلسله مراتبی داده ها تجزیه و تحلیل شده اند و نتایج آن برای استنباط در فصل پنجم مورد استفاده قرار گرفته است .
٥- بحث و نتیجه گیری نتایج به دست آمده در این پژوهش نشان می دهد که شرایط پرداخت وجه در میزان رضایت مشتریان بیش از سایر مولفه ها تاثیر گذار می باشد با توجه به رشد ناگهانی قیمت خودرو در ایران به خصوص بعد از سال ٩١ توان خرید افراد کاهش یافته است و طبیعتا افراد بیشتر تمایل دارند تا با استفاده از تسهیلاتی که سهل الاخذ می - باشند به خرید خودرو اقدام نمایند و هر چه زمان بازپرداخت بیشتر باشد افراد رضایت بیشتری نسبت به خرید خودرو از خود ابراز می نمایند."