چکیده:
هدف پژوهش توصیفی- پیمایشی حاضر تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده به روستاییان در
دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) روستایی استان اصفهان بود. جامعه آماری خانوارهای ساکن در روستاهای دارای این دفاتر بودند. حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران برابر با 368 برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه سروکوال بود که با اعمال تغییراتی با شرایط منطقه متناسب شد. پایایی و روایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ و آماره KMO مورد تایید قرار گرفت. داده ها نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، انتظار مشتریان بیشتر از وضعیت موجود خدمات الکترونیک است، اما دو بعد «همدلی» و «ملموسات» با کمترین مقادیر منفی، تا حدی جلب رضایت مشتریان را فراهم کرده اند؛ ابعاد «قابلیت اطمینان»، «پاسخ گویی» و «ضمانت» نیز نامطلوب ترین ابعاد خدمات از لحاظ کیفیت می باشند.
This descriptive-survey study aimed at analyzing the quality of e-services delivered in rural ICT offices in Isfahan province of Iran. The statistical population included the households living in the villages equipped with these offices. The sample size estimated about 368، using Cochran formula. The data collection instrument was SERVQUAL questionnaire in which some changes were made for consistency with the area. Validity and reliability of the questionnaire were confirmed by Cronbach's alpha and KMO. Data was analyzed using SPSS. The results indicated that the clients had expected more than the status quo from the offices. However، among the five studied categories، the empathy and tangibility dimensions could relatively satisfy the expectations of the clients with the least negative reactions while credibility، accountability، and assurance dimensions were the least of all.
خلاصه ماشینی:
Parasuraman et al) مقياس سروکوال را براي اندازه گيري کيفيت خدمت معرفي کردند، اين مدل به طور وسيع در تحقيقات مورد استفاده قرار گرفته و در مطالعات گوناگون آزمايش شده است (١٩٩١ ,Babakus and Boller).
نظر به اينکه هرچه عدد به دست آمده منفي تر باشد، شکاف کيفيت نيز بيشتر است ، مي توان نتيجه گرفت که در سه بعد ديگر (يعني ، قابليت اطمينان ، مسئوليت پذيري و ضمانت و تضمين )، انتظار مشتريان خيلي فراتر از خدماتي بوده که دريافت کرده اند و در اين سه بعد، دفاتر ICT روستايي نتوانسته اند رضايت مشتريان خود را به دست آورند.
اين محاسبات نشان داد که به طور کلي ، انتظارات مشتريان از آنچه دفاتر ICT روستايي ارائه داده اند، بيشتر بوده ، چرا که همه مقادير شکاف ها در تمام ابعاد منفي است .
(رجوع شود به تصویر صفحه) نتيجه گيري لا پيشنکادها بر پاية نتايج مطالعة حاضر، محاسبه شکاف براي مؤلفه ها منفي و نشان دهندة آن است که مشتريان دفاتر ICT روستايي انتظارات بالاتري از خدمات اين دفاتر دارند؛ اين نتيجه با يافته هاي تحقيقاتي ساراوانان و رائو (٢٠٠٧ ,Saravanan and Rao) و لي و همکاران (٢٠٠٠ ,.
در مجموع ، مهم ترين نتايج به دست آمده از ارزيابي پنج مؤلفه کيفيت در پژوهش حاضر به قرار زير قابل تبيين است : بعد ضمانت و تضمين : نتايج تحقيق نشان داد که در زمينه تضمين خدمات ، دفاتر ICT روستايي به نحو مطلوب عمل نکرده و نتوانسته اند رضايت مشتريان را فراهم سازند.