چکیده:
در محیط کسبوکار امروز که پیچیدگیهای و رقابتی شدن آن روزافرون است،
مشتری مداری و حفظ مشتری بهعنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی
محسوب میشود. سازمانهایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت
مشتریان خود را تامین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ
کنند. لذا این پژوهش با هدف دستیابی به سازوکارهای منطبق با شیوههای نوین تجارت
الکترونیک به دنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت
مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و به روش
توصیفی - همبستگی صورت گرفته است. حجم نمونه تعداد ۳۸۶ نفر از تمامی
مشتریانی است که در محدوده زمانی جمعآوری دادههای تحقیق به فروشگاههای
الکترونیکی فعال مراجعه داشته و محصولات آنها را خریداری نمودهاند. ابزارهای
استفادهشده در این پژوهش, پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری و پرسشنامه
استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک است که پایایی آنها از طریق آلفای
کرونباخ به ترتیب ۰/۸۸ و ۰/۹۰ به دست آمد و روش تحلیل عاملی تاییدی برای
بررسی روایی مورد استفاده قرار گرفته است. دادهها نیز با بهرهمندی از همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی و مدل معاد ت ساختاری تحلیل شدند. نتایو نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد و می تواند موجب حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید گردد
خلاصه ماشینی:
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان مرتضی محمدی * طهمورث سهرابی ** چکیده در محیط کسب وکار امروز که پیچیدگیهای فناورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است ، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب میشود.
لذا این پژوهش با هدف دستیابی به سازوکارهای منطبق با شیوه های نوین تجارت الکترونیک به دنبال بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان است .
ابزارهای استفاده شده در این پژوهش ، پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری و پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک است که پایایی آن ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب ٠/٨٨ و ٠/٩٠ به دست آمد و روش تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی مورد استفاده قرار گرفته است .
نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد و میتواند موجب حفظ مشتریان ، وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید گردد.
کولی ٢ و همکارانش در پژوهشی در سال ٢٠١٦ نشان دادند که وجود سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها باعث ترغیب مشتریان برای استفاده از این سامانه ها میشود رضایت مشتریان را افزایش میدهد.
یافته های پژوهش آنان نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک باعث افزایش سطوح رضایت مشتریان شده و این به نوبه ی خود بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبتی دارد.
A measure of service quality for retail stores, Journal of the Academy of Marketing Science, 24: 3-16 Dhingra, Manish; Dhingra, Vaishali(2013), Determinants of Electronic customer relationship management (e-CRM) for customer satisfaction in banking sector in India, African Journal of Business Management, 7(10):762-768.