چکیده:
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکلگیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میرود. کیفیت کار و تواناییهای بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکتها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کنندهی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانکهای استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانکهای استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانکها بهعنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. بهمنظور گردآوری دادهها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافتههای پژوهش حاکی از وجود رابطه معنیدار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان میدهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه بهطور کلی میتوان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجیهای سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانکهای استان گیلان تاثیر مثبت دارد.
Today competition to improve service quality as a key strategic issue for organizations that are active in the service sector is known. Organizations that have a higher level of service quality, achieve higher levels of customer satisfaction as a prelude to achieving sustainable competitive advantage will be. Customer satisfaction is a key factor in shaping the future customer is willing to buy. The aim of the present study was to assess the relationship between management commitment to service quality, customer satisfaction and employee job satisfaction in the performance of banks in the province of Gilan. Research methods and tools for data collection questionnaire are descriptive. Questionnaire for data collection and data analysis, structural equation modeling SEM and LISREL software was used. Thus, the overall results we can say that management commitment to service quality on organizational outcomes (job satisfaction and customer satisfaction with the performance of services) has a positive impact on banks of Gilan.