چکیده:
از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین مزیت های رقابتی اکثر سازمان ها اعم از
تولیدی، خدماتی و غیره به شمار می رود؛ بنابراین سازمان ها برای ارتقا سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، افزایش رضایت
مشتریان و غیره به دنبال یافتن روش های نوینی جهت بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. از طرفی با
توجه به اینکه کیفیت را آنچه مشتری می خواهد نیز تعریف کرده اند، به منظور بهبود کیفیت باید به عنوان یک اصل، ابتدا با
استفاده از یک ابزار سنجش معتبر و جامع و از دید مشتری کیفیت را مورد سنجش قرار داد و سپس در برنامه های بهبود برای
آینده به نظر مشتریان توجه نمود. هدف مقاله معرفی سه ابزار مناسب برای سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت
خدمات در اداره کل امور مالیاتی استان البرز می باشد که ابتدا توسط مدل سروکوآل، کیفیت خدمات اداره کل امور مالیاتی
البرز مورد سنجش قرار گرفته و سپس با توجه به طبقه بندی کانو، سطح اهمیت هر یک از شاخص های رضایتمندی مشتریان را محاسبه می کنیم. سپس با توجه به روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
عوامل موثر بر کیفیت خدمات را اولویت بندی گردیده است. برای دستیابی اثربخش به رضایت مودی یا مشتری، باید فهمید که چه میزان تلاش برای هر مشخصه جهت دستیابی به رضایت مطلوب وی نیاز است.
خلاصه ماشینی:
تأثير پيشنهاد الگو براي ارزيابي کيفيت خدمات از ديدگاه مؤديان با استفاده از مدل ترکيبي کانو- سروکوال و روش تکنيک هاي چند متغيره (مطالعه موردي اداره کل امور مالياتي البرز) ميثم متين ١، ضياالدين شهيم پر مهر ٢، خديجه طالبي ٣، مهدي سليماني ٤ ١ کارشناس مسئول برنامه و بودجه و مدرس دانشگاه آزاد اسلامي، دانشکده اقتصاد و مديريت ، واحد علوم تحقيقات تهران ، ايران ٢ مدرس دانشگاه آزاد اسلامي، دانشکده مديريت و حسابداري، واحد کرج ، ايران ٣ دانشجوي دکتري، رشته حسابداري، دانشگاه آزاد اسلامي، واحد تهران مرکز، تهران ، ايران ٤ دانش آموخته کارشناسي ارشد، رشته حسابداري، گرايش مالي، دانشگاه آزاد اسلامي، واحد الکترونيکي دانشکده مديريت ، گروه حسابداري چکيده از عصر حاضر به عنوان عصر کيفيت ياد ميشود و کيفيت به عنوان يکي از مهم ترين مزيت هاي رقابتي اکثر سازمان ها اعم از توليدي، خدماتي و غيره به شمار ميرود؛ بنابراين سازمان ها براي ارتقا سودآوري، کاهش منطقي هزينه ها، افزايش رضايت مشتريان و غيره به دنبال يافتن روش هاي نويني جهت بهبود روزافزون کيفيت محصولات و خدمات خود هستند.
1 Service quality and satisfaction 2 Customer satisfaction ٢-٧- مدل هاي ارزيابي کيفيت خدمات در اين پژوهش کيفيت خدمات يکي از مهم ترين و حياتي ترين موضوعات و به عنوان يکي از ابزارهاي کارا در خلق مزيت رقابتي و بهبود عملکرد سازماني شناسايي شده است (شاهين و دبستاني، ٢٠١٠) و (هوفمن و باتسون ، ١٩٩٧) بيان داشته اند که ايجاد سطح بالايي از کيفيت خدمات رضايت و وفاداري مشتريان را به همراه داشته و اين امر نيز به نوبه خود به افزايش سهم بازار و سود دهي منجر مي شود.