Abstract:
هدف از این مطالعه، شناخت عوامل مؤثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانکهای خصوصی است. بهاینمنظور، دیدگاه 420 مشتری از شش بانک خصوصی استان گلستان در سال 1390- که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کردهاند- از طریق پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تأییدی، نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، اعتماد، هزینة تعویض، ویژگی خدمت دریافتی و ارزش خدمات دریافتی در ایجاد وفاداری الکترونیکی مشتریان مؤثر بوده است. بهعلاوه چهار مانع به ترتیب اولویت، فنی، امنیتی و حریم خصوصی، مالی- اقتصادی و فرهنگی- اجتماعی در وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی نقش بازدارندگی داشتهاند.
Machine summary:
نتایج پژوهش ، به روش تحلیل عاملی تأییدی ، نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت ، رضایت مشتری ، تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات ، اعتماد، هزینه تعویض ، ویژگی خدمت دریافتی و ارزش خدمات دریافتی در ایجاد وفاداری الکترونیکی مشتریان مؤثر بوده است .
به همین سبب ، در این پژوهش سعی شده است تا عوامل مؤثر در وفاداری الکترونیکی مشتریان و موانع توسعه آن در بانک های خصوصی بررسی شود.
عوامل مؤثر در وفاداری مشتریان بانک های خصوصی استان گلستان نسبت به خدمات بانکداری الکترونیکی کدامند؟ ٢.
همچنین در این پژوهش ، به علت وجود پیش فرض معین از روابط متغیرها و عامل ها برای شناسایی عوامل مؤثر و پیش برنده و موانع اصلی وفاداری الکترونیکی ، از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است .
Basic parameters affecting customer loyalty in the industry's health and cellulose using Fuzzy Delphi Approach, Journal of Business Management, 3)4(: 1-20.
A model of customer loyalty in the retail banking market.
Investigating Drivers of Bank Loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction.
Reviving brand loyalty: A reconceptualization within the framework of consumer–brand relationships, International Journal of Research in Marketing, 14: 451–472.
Can banks improve customer relationships with high quality online services?
International Journal of Bank Marketing, [Online] 24 )4(: 232-251.
International Journal of Bank Marketing, [Online] 24 )4(: 232-251.
International Journal of Bank Marketing, [Online] 24 )4(: 232-251.
International Journal of Bank Marketing, [Online] 24 )4(: 232-251.
Loyalty of online bank customers.