Abstract:
هدف این مطالعه، مدلسازی و شبیهسازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روششناسی پویایی شناسی سیستمها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطهمند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانکهای نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخصهای آنها، به واسطه روششناسی پویایی شناسی سیستمها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، دادههای وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرامها، گرافها و معادلات، مدلهایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیهسازی توسط نرمافزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافتهها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش مییابد.
The purpose of this study was to model and simulate the effect of electronic customer relationship management (E-CRM) on bank customer loyalty using systems dynamics methodology (SDM). E-CRM is one of the first strategic initiatives in today's industry that is becoming the main paradigm of relationship marketing in the e-world. The research method was descriptive and analytical, and the research environment has been one of the semi-public banks. In this paper, after studying E-CRM and customer loyalty and identifying their indicators, the problem boundary was determined by the SDM; E-CRM includes e-banking, customer support, security, surplus services, and related disruptions. Moreover, after a semi-structured Delphi interview, the status quo data and the desired conditions were determined. In this approach, combinations of diagrams, graphs and equations, models, causal loop diagrams and dynamic models were constructed and how variables change over time were represented. Finally, validation and simulation were performed by Vensim software and the results were presented. Findings indicated that with the improvement of each of the factors of E-CRM, customer loyalty also increases.